Culpar a la agencia, o al cliente, o a quién sea cuando algo sale mal es muy fácil. Cuesta mucho más ser honesto con uno mismo y con los demás y admitir las cosas que no salieron bien. Las relaciones entre cliente y agencia van y vienen, y con la situación económica y la fuerza de los medios digitales, las relaciones ya de por sí complicadas se han vuelto más difíciles.
Las agencias no pueden evitar quejarse, con razón, de las demandas de los clientes. Mientras, los clientes, también con razón, se quejan de los precios, las fechas o las ideas. Y en pocas ocasiones una agencia y un cliente ponen sobre la mesa sus problemas para resolverlos, sino que los dejan en el aire y, al final, todo el mundo sufre. Pero las relaciones agencia-cliente, en definitiva, son solamente eso, una relación, y ésta en ocasiones se puede volver complicada.
En cambio, conseguir una buena relación entre la agencia y el cliente tiene que ver con muchos aspectos más allá del trabajo. Se trata de trabajar en conjunto, de valorar el intercambio y, desde luego, las personas. De hecho, muchas veces la causa del fracaso de estas relaciones está en las personas y en los principios en que se basa su relación.
Estés del lado de la agencia o del cliente, a veces no puedes evitar ser el culpable del fracaso de una relación. Y para determinar si eres tú quien apesta o no, Denise Zimmerman ha recogido en iMedia Connection las claves para determinar quién es el culpable de estos conflictos.
Los clientes apestan si…
1. Esperan que las agencias trabajen gratis: ocurre todo el tiempo y es una de las mayores frustraciones en el sector. A todo el mundo se le pide que trabaje con recursos y presupuestos reducidos, al mismo tiempo que se presiona para adelantar las fechas y tener los trabajos, ideas, y conocimientos de la mejor calidad. Las agencias se sienten presionadas por ofrecer su tiempo y esfuerzo a cambio de nada, lo que aumenta su estrés, y éste termina derivando en frustración y fracaso en ambas partes.
2. Hacen los acuerdos sobre regalos: sí, todavía a día de hoy hay clientes que pagan el trabajo de sus agencias con regalos. El fracaso, si el cliente lo hace y la agencia acepta, está en ambas partes.
3. No tienen claro lo que quieren: las agencias necesitan que los clientes les marquen una dirección clara y relevante, y una información que pueda dar lugar a un trabajo de calidad. Si sólo se piensa en el calendario, las respuestas y las aprobaciones se harán en función del tiempo, y fracasarán. Si un cliente aporta ideas vagas o conflictivas, y espera que la agencia cubra sus necesidades y objetivos con eso, también fracasará.
Las agencias apestan si…
1. Fomentan el aislamiento: las agencias tienen que evolucionar y ser un reflejo de los cambios en el mercado.
2. No hacen propuestas: cuando los recursos son reducidos, esto puede ser más difícil, pero las agencias tienen que ser eficientes y aportar ideas a los procesos o la estructura de la agencia.
3. Piensan que sólo trata del último lanzamiento: la relación tiene que ver con los resultados del negocio de un cliente. No sólo acerca de las recompensas.
4. Piensan sólo en sí mismas: la presión y la demanda a la que se enfrenta un cliente no puede ignorarse. Las necesidades de los clientes van más allá del trabajo y los retos del marketing.
Agencias y clientes apestan si…
1. Están bloqueados: si ninguno de los dos anima a los demás y busca nuevas oportunidades para lanzar preguntas, analizar el progreso, resolver problemas y preocupaciones, los dos están fracasando.
2. No consideran el impacto de la crisis: la situación económica influye sobre todos. Ignorarlo es un gran error.
3. No lo intentan lo suficiente: las agencias y los clientes tienen que pensar constantemente en cómo hacer las cosas mejor.
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