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17 abril 2000 · Anunciantes
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¿CÓMO RESPONDER A LAS QUEJAS DE LOS CLIENTES?

El cliente siempre tiene razón. Es la máxima de todo negocio que pretenda serlo. Aunque la situación ideal sería no recibir ninguna, las quejas de sus clientes pueden alertarle sobre aquellos aspectos que pueden mejorarse y en los que el consumidor detecta falta de atención.
Las grandes multinacionales son expertas en el tratamiento de quejas de sus clientes, que constituyen un método eficaz para informarles del funcionamiento de los franquiciados y evitar el deterioro de su imagen de marca. Este es un ejemplo de la respuesta de McDonalds a un cliente que había notificado un mal servicio en uno de sus restaurantes:

“Estimado Sr. Xxxxxxxxx:

En primer lugar, queremos agradecerle el gesto de hacemos saber el caso de servicio deficiente que ha experimentado en el restaurante McDonalds Xxxxxx hace algunos días, a la vez que le rogamos acepte nuestras más sinceras disculpas.

Según nos expresó telefónicamente, dicho restaurante tenía abiertas tres cajas, a pesar de la afluencia de clientes existente a la hora de la comida. Asimismo, entendemos que mantuvo una conversación con el franquiciado de dicho restaurante, en la que le manifestó su insatisfacción por este hecho.

Nuestro empeño por mejorar día a día el servicio al cliente pasa por dedicar muchos medios y esfuerzos destinados a dar una formación adecuada a todos los empleados de nuestros restaurantes. En este sentido compartiremos con el franquiciado del restaurante este incidente para que refuercen y tomen las medidas necesarias para evitar que situaciones similares vuelvan a ocurrir. Como seguidor de nuestras promociones y habitual de nuestros restaurantes, sus comentarios son muy valiosos para la compañía.

Nuestro mayor deseo es recuperar de nuevo su confianza, para lo cual le rogamos acepte las invitaciones que le adjuntamos. (adjuntan dos vales para las hamburguesas Big Mäc y Doble Cheesburger)

Reiterándole una vez más nuestras disculpas, reciba un cordial saludo

Teresa Rincón
Directora de Comunicación
McDonalds Sistemas de España, Inc.
Tel 91 566 41 00/101