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24 enero 2013 · Anunciantes
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Las empresas que comprendan al consumidor estarán mejor posicionadas para el crecimiento, según Accenture

Un nuevo informe de Accenture, compañía global de consultoría de gestión, presentado en Davos afirma que “las empresas que comprendan al consumidor estarán mejor posicionadas para el crecimiento”. Últimamente se viene hablando mucho de la importancia de la atención al cliente y la dificultad de crear una comunicación efectiva en la era digital entre empresas y consumidores.

El informe concluye que el consumidor de hoy en día es meticuloso, exigente y está conectado todo el día. Los hábitos de los consumidores están cambiando y las empresas han de saber cómo sacarles partido a estos nuevos hábitos. Según estimaciones de la compañía, los 20 sectores más vinculados a estos cambios se repartirán unas ganancias de 2.400  millones de dólares (1.800 millones de euros) de aquí a 2016, tan sólo por comprender mejor a los consumidores, según Accenture.

El director de Accenture, Mark Spelman, afirma que “muchas empresas confían en crecer más que sus mercados nacionales durante los próximos años. Para que estas expectativas se hagan realidad es preciso que las empresas busquen nuevos mercados, pero también tienen que identificar cambios en los hábitos de los consumidores y tomar las medidas necesarias para poder sacar partido de esos cambios”.

Los principales cambios observados atienden a los siguientes aspectos, que conforman las conclusiones del estudio:

- Los consumidores están cada vez más conectados. El 73% de los consumidores consultados aseguran usar internet para buscar o comprar productos o servicios más de lo que lo hacían tres años atrás. Asimismo, cada vez se utilizan más las redes sociales en el proceso de la compra.

- Los consumidores son cada vez más exigentes. Otorgan gran importancia a encontrar aquello que buscan, así como a la posibilidad de personalizar un producto o servicio. Cada empresa ha de conocer, por tanto, los principales intereses de sus clientes.

- Los consumidores son cada vez más meticulosos. Quieren saberlo todo sobre los productos que compran. El 51% asegura tener en cuenta el impacto medioambiental de un producto o fabricante antes de hacer una compra más de lo que lo hacía tres años atrás.

Otra de las conclusiones relevantes del informe señala que un 73% de los directivos cree que el comportamiento de los consumidores ha cambiado, mientras que un 74% afirma no llegar a comprender del todo estos nuevos cambios. Por su parte, los consumidores perciben que el 80% de las empresas no está aprovechando las nuevas oportunidades que les brindan los cambios.

Desde Accenture se recomienda invertir en capacidades analíticas avanzadas y en la formación de los empleados, tener una mentalidad estratégica para detectar los cambios en los consumidores y adaptarse a la nueva situación y aplicar modelos de organización flexible para obtener mayor agilidad y rapidez. Las empresas deben, por tanto, ser analíticas, tener una visión estratégica y ser flexibles. Éstas podrían ser, para Accenture, las principales claves del éxito empresarial en la actualidad.

“Las empresas tienen que ser más ágiles para combinar las ventajas que el tamaño otorga a las grandes empresas con el enfoque personalizado de las pequeñas, las ventajas de lo tradicional y el vanguardismo de lo nuevo”, explica Spelman. “Si logran un buen equilibrio entre los extremos, las empresas podrán sacar partido de los cambios de comportamiento y contribuir a aumentar el gasto de los consumidores, lo que a su vez puede impulsar el crecimiento global”.

Por otra parte, el informe señala a los mercados emergentes como el “corazón del cambio”. El 62% de los consumidores de mercados emergentes ha contactado con empresas a través de internet en los tres últimos años, frente a un 25% en los países desarrollados. A su vez, los consumidores de estos países se preocupan más (un 64% frente a un 32%) por las consecuencias sociales y medioambientales de sus compras.

En cuanto a los directivos, en los mercados emergentes las empresas consideran que comprenden mejor los cambios de comportamiento de los consumidores y están dispuestos a responder a ellos invirtiendo más en publicidad y marketing (un 82% en los mercados emergentes frente a un 50% en los mercados desarrollados).

Spelman concluye que “muchas de las oportunidades que plantean los cambios en el comportamiento de los consumidores no van a incrementar los ingresos actuales, sino que los sustituirán. Las empresas que son ágiles y proactivas tratan de aumentar su presencia en mercados con bajo crecimiento. Las otras empresas corren el riesgo de verse desplazadas si no hacen un esfuerzo por comprender cómo se comportan los consumidores”.

Puede acceder a la versión completa de los resultados del estudio aquí.