Qué pasos hay que dar para gestionar una desastrosa crisis de marca

La comunicación de crisis para una marca nunca es sencilla. Ya sea porque tiene que hacer frente a una avalancha negativa de relaciones públicas, o simplemente tiene que hacer un lavado de cara a su imagen, hay una serie de prácticas que son esenciales. Y es que, si no se gestiona de la forma adecuada, en el momento adecuado, los efectos negativos pueden tener unas consecuencias desastrosas sobre la actitud del consumidor hacia una marca.

Por ello, Fast Co. ha repasado, con algunos expertos de branding, 6 pasos básicos para gestionar la comunicación de crisis:

1. Reconoce tus errores
Cuando construyes un negocio, especialmente en algunos sectores, como en la informática, se cometen errores constantemente. Lo mejor que puede hacer una compañía ante esta situación, es reconocerlos.

2. Utiliza la empatía
Después de reconocer un error es importante mostrar empatía. Hay que dejar que los clientes, los electores, los usuarios, quien sea, entiendan que te preocupas por ellos y que quieres saber cómo se sienten.

3. Muestra vulnerabilidad
Compartir tus imperfecciones hace que los consumidores, o los fans, se sientan más relacionados contigo. Hay que evitar desconectarse del mundo y de las personas, siendo auténtico, revelando algunos secretos y debilidades que nos humanicen de cara al público.

4. No utilices los medios tradicionales para acabar con un problema de social media
Cuando las redes sociales permiten que la gente pase por encima de los medios tradicionales y hablen entre ellos, es el momento de lanzar una estrategia sonora que conduzca la conversación. Twitter no lo es todo, pero ha demostrado ser una herramienta muy eficaz para que las personas consigan sus objetivos. Por ello, las empresas tienen que buscar la manera de compartir información con los influencers, ayudar a dar forma l debate, escuchar la conversación como si se tratara de un grupo de opinión en tiempo real, establecer el tono con el que la empresa se enfrentará a la situación en las redes sociales y, en esencia, aportar su versión de la historia.

5. Consigue tus propios resultados de búsqueda, positivos y negativos
Por muchos esfuerzos e inversiones en SEO que se hagan, éste no es infalible. A veces puede verse cómo introduciendo en el buscador el nombre de una marca, los primeros resultados de búsqueda son de compañías que no tienen nada que ver, o que pueden llegar a perjudicar a la tuya. Por eso, hay que tomar las riendas de la situación y controlar los resultados de búsqueda de una empresa, ya sean positivos o negativos.

6. Valora tus opciones antes de tomar una decisión delicada
Lanzarse demasiado rápido nunca funciona, pero a veces hay que tomar decisiones arriesgadas, especialmente ante situaciones complicadas. Ante estas situaciones, hay que pensar detenidamente en estas decisiones, y considerar la credibilidad de las personas o compañías que puedan estar dañando a nuestra marca, ya que a veces hay grupos que no tienen nada que ver con la crisis en cuestión, pero que generar mucho ruido.