Las marcas están inmersas en una batalla diaria que en los próximos años tendrán que llevar a la arena de la experiencia del cliente. Si la experiencia del cliente falla, las marcas pueden dar ya la batalla por perdida.
Gracias a internet, la oferta de productos y servicios es hoy mucho mayor que hace unos años. Las marcas tienen que enfrentarse en la actualidad a muchos más competidores que en el pasado. El consumidor tiene, lo tanto, mucho donde elegir y terminará seleccionando siempre aquella marca que mejor experiencia le proporcione.
Aun así, proporcionar una excelente experiencia al cliente no es en absoluto sencillo y no lo es porque hay múltiples obstáculos en el camino. El primero es quizá la compleja estructura organizacional de las marcas. La marca formula una promesa al cliente, pero hasta llegar al consumidor esta promesa viaja por múltiples departamentos empresariales que terminan vaciándola de la que era su significado primitivo, explica Mark Choueke en Marketing Week.
El segundo obstáculo con el que se topa la experiencia al cliente es la renuencia de muchas marcas a invertir tiempo y dinero en la consecución de este objetivo.
Los consumidores satisfechos no sólo compran más sino que también recomiendan más. Este argumento debería ser lo suficientemente convincente para abrir las compuertas de los departamentos que manejan realmente el dinero dentro de las empresas, aunque no siempre lo es.
Para generar buenas experiencias en el cliente, las marcas deben quitarse la venda de los ojos y contemplar al cliente con ojos totalmente nuevos. Deben ponerse por un momento en los zapatos del cliente para proporcionarle las experiencias que éste realmente demanda de ellas.
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