La integración de funciones del CRM es un aspecto muy importante del equipamiento de los call centers, según una encuesta realizada por Interactive Intelligence.
El 98% de los directivos de marketing y de call centers encuestados consideran importante o muy importante la integración del sistema de CRM con el software del call center. Otros aspectos considerados importantes son la sencillez en la implementación en entornos de tecnologías de la información ya organizados (94%) y el multimedia queueing (MMQ, gestión de flujos multimedia en tiempo real).
El último componente mencionado es la gestión de llamadas e interacción desde escritorio, así como la gestión de la presencia y las estadísticas de desempeño en tiempo real.
Otras funcionalidades interesantes para el sector son la integración de informática y telefonía (CTI) / web service interfaces (93%) así como sistemas de outbound dialing / proactive contact applications (llamado externo / aplicaciones proactivas de contacto – 92%) y universal queueing / redirección automática de llamada (ACD).
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