La actual situación económica obliga a las empresas a cuidar sus relaciones con los clientes, analizando como éstos procesan la información que reciben por los nuevos canales 2.0 y manteniendo un dialogo abierto.
En este sentido A.G. Lafley, consejero delegado de Procter&Gamble señaló que no hay que olvidar que es el cliente el que manda y que los recientes estudios confirman que se debe trabajar para adquirir nuevos clientes, aumentar la retención y aportar valor.
Los ejes que marcan estas estrategias son el compromiso de servicio hacia los consumidores, teniendo siempre en cuenta lo que éstos piensan y esperan recibir como servicio, manteniendo las necesidades del público como el valor esencial de las compañías.
Además es importante construir relaciones a largo plazo, donde la experiencia sirva como cadena de unión y aporte nuevos clientes y donde las ventas sean el resultado de un objetivo más amplio, la satisfacción del consumidor.
Para lograr estos planes es importante utilizar 3 métricas que rijan el trabajo, la tasa de retención de clientes existentes, la duración de las relaciones entre el consumidor y la empresa para determinar cual es la inversión total que un determinado individuo puede realizar en la empresa.
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