Lecciones de CRM para el futuro

Las herramientas para la gestión de las relaciones con el cliente o CRM son ineludibles en toda empresa. Sin embargo, hay que tener en cuenta que este tipo de técnicas se mueven con los tiempos, y como estamos instalados en la era de la Web 2.0, el CRM del futuro será cada vez más “social”. Así lo concluye un estudio del fabricante de software de CRM “CDC Software”.

El informe constata que cada vez más empresas son conscientes de la relevancia de las redes sociales para las ventas, el marketing y la atención al cliente. En este sentido, es importante que las soluciones de CRM integren funciones para la interacción con el cliente a través de las nuevas plataformas 2.0. Y antes de poner en funcionamiento los nuevos sistemas de “CRM social”, advierten los expertos de “CDC Software”, hay que instruir convenientemente a los trabajadores sobre el correcto manejo de estas herramientas.

Por otra parte, en los próximos años las soluciones de CRM deberán ser cada vez más flexibles para adaptarse a un entorno económico y legal en constante cambio. Además, las empresas deberán prestar atención a cómo son percibidas por sus clientes y estar en disposición de influir positivamente en las experiencias de éstos. Habrá que dar, por lo tanto, del salto del “Customer Relationship Management” al “Customer Experience Managememt”, informa Acquisa.

Los sistemas de CRM deberán tener muy en cuenta el manejo del feedback y las posibles quejas planteadas por el cliente. Asimismo, convendrá extender el manejo del CRM a todos los trabajadores de la empresa.