El CRM es un sistema utilizado por las empresas para recopilar y gestionar datos relacionados con sus clientes. Sin embargo, en la nueva era 2.0, los consumidores son muy distintos a los de hace décadas, y las marcas están obligadas a adaptarse a sus nuevas necesidades.
El nuevo consumidor nacido al calor de los social media quiere interactuar con las marcas de manera diferente y para ello el CRM tradicional debe metamorfosearse necesariamente en el CRM social. Una infografía publicada recientemente por Our Social Times explora en los parecidos y diferencias entre uno y otro concepto.
Así, si desde el punto de vista del marketing, el CRM tradicional hace hincapié en la publicidad directa y unidireccional, en el CRM social ésta se basa en el diálogo con el consumidor.
Igualmente, si el CRM tradicional está pensado como un sistema para genera el mayor número de ventas posible, el CRM social va encaminado fundamentalmente a conectar con potenciales clientes de las marcas.
El nuevo CRM social modifica también los sistemas de servicio y atención a cliente de las empresas. Si antes era la marca la que dictaba los horarios y los canales de este tipo de sistemas, ahora los que mandan son los consumidores, que demandan respuestas rápidas y en tiempo real por parte de las marcas.
La manera de recibir feedback por parte del cliente muda también de piel con el nuevo CRM social. Los consumidores ya no esperan a que las empresas se pongan en contacto con ellos para recabar sus opiniones sobre las marcas, sino que las comparten libremente en la Web Social.
Loading ...
Me ha parecido muy, muy interesante esta infografía y vuestra explicación. El CRM era, es y seguirá siendo fundamental, aunque es verdad que debe adaptarse a los tipos de clientes existentes hoy en día (y potenciales) que llegan a través del social media. Pero una herramienta de CRM tradicional también es muy importante! En mi empresa la utilizamos (Microsoft Dynamics, nos la implantó Grupo Euclides) y es totalmente necesaria.
David