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24 julio 2012 · Checklists
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Los 10 mandamientos para que los clientes amen su marca

El creciente incremento de las ventas online en el retail no se debe a otra cosa más que a dar con la experiencia de compra más adecuada para cada cliente. Si una marca pretende maximizar el boom de sus ventas online, ¿por dónde debe empezar? Pues por tratar de proporcionarle al consumidor la mejor experiencia en cada paso del proceso de compra, desde la elección inicial del producto hasta el servicio post venta. Desde Direct Commerce nos dan 10 consejos para que los clientes terminen amando su marca:

1. Sea personal: adaptarse a las necesidades concretas de cada cliente es una buena forma de lograr la fidelización. Es necesario que se mantengan conversaciones con ellos así como echarles una mano a la hora de decidirse por uno u otro producto.

2. Conozca al cliente: tratar a todos los clientes por igual es un error bastante frecuente. Siempre debe tener en cuenta factores como la edad, el género, la experiencia o la cultura de cada uno de ellos. Las herramientas analíticas y de localización están entre las claves del éxito ya que pueden ayudarle a una mayor personalización de su comunicación.

3. Sea constante: si lo que quiere es desarrollar una comunidad de compradores en la que los consumidores más leales vuelvan a visitar su web y se la recomienden los unos a los otros, no debe abandonar la comunicación y la atención al cliente en el momento de la venta sino ir más allá y desarrollar un buen servicio post venta.

4. Construya confianza: todavía queda mucho camino por recorrer para que los consumidores confíen en los portales de compra online. Es un grave error centrarse únicamente en los emailings y el e-commerce así como también es importante el hecho de que no se debe subestimar el poder de una queja. Si gestionamos bien los problemas que puedan surgirnos, el resto de clientes lo verá como algo positivo y habremos ganado así en confianza.

5. Cumpla sus promesas: muchos clientes valoran el hecho de saber con certeza el momento exacto en el que su compra va a llegar a sus casas. En caso de que no podamos cumplir estos timmings, sería conveniente dar alternativas de distribución para mantener la satisfacción de los consumidores como, por ejemplo, establecer unos locales físicos a los que los compradores puedan acudir a recoger sus productos en el momento que mejor les convenga.

6. Sea transparente: hay un sinfín de oportunidades para los retailers de convertir las compras online en un proceso de mayor transparencia para el usuario, empezando por una información más clara del rpecio de compra inicial. Los clientes demandan, además, una guía más clara de las posibilidades de entrega de las que disponen.

7. Ofrezca flexibilidad en los pagos: muchas transacciones online al final se abandonan porque los clientes se dan cuenta de que no pueden llevarlas a cabo con sus métodos tradicionales de pago. Los hay que prefiern tarjeta de crédito o de débito, o incluso tarjetas regalo. Debemos tener en cuenta todas esas posibilidades y permitir los pagos mediante un amplio abanico de opciones.

8. Tenga en cuenta la privacidad y la seguridad: el fraude online es algo muy común, así que los retailers deben ofrecer información a los consumidores en sus páginas de internet sobre qué están haciendo para protegerlos de forma online.

9. Facilite la devolución: hacer más sencilla la devolución de un producto si éste no es el correcto es bueno tanto para el cliente como para el retailer. Un servicio rápido y controlado de devolución puede fomentar relaciones a largo plazo con los usuarios.

10. Elija a los partners adecuados: los retailers necesitan unos socios que les garanticen unos estándares mínimos de servicios requeridos con el fin de mantener el proceso de compra-venta estable. Y es que si aumentamos el valor de nuestro servicio para los consumidores, será más probable que estos se queden con nosotros.

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