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11 febrero 2013 · Digital
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El 78% de los internautas tiene en cuenta las opiniones de otros usuarios en sus decisiones de compra

Un nuevo estudio de eMarketer, “Críticas de los usuarios en línea: fomentar la confianza y aumentar las ventas”, ha demostrado que las opiniones de usuarios en internet han sido durante mucho tiempo un factor a tener muy en cuenta para los consumidores a la hora de tomar una decisión de compra.

Las calificaciones y los comentarios son un elemento básico en la experiencia de la compra a través de internet. Una encuesta de octubre de 2012 realizada por Ipsos OTX en colaboración con Ipsos Global Advisor halló que el 78% de los internautas consideraba las opiniones como factor influyente a la hora de realizar una compra.

Sin embargo, a medida que las opiniones, comentarios y calificaciones se han vuelto comunes, la credibilidad y la confianza en las mismas se ha visto cuestionada y la estimación del fraude alcanza el 30%.

Por otra parte, la repercusión fuera de la web de las opiniones es bastante considerable. En Estados Unidos casi el 70% de los internautas afirma comparar precios o leer las opiniones antes de visitar la tienda física según una encuesta realizada en febrero de 2012 por la empresa de investigación de mercados AYMT Market Research.

Pese a las preocupaciones sobre la veracidad de los comentarios, las críticas o las opiniones, todavía no ha habido una reacción clara de los consumidores hacia las mismas. El “informe sobre consumidores locales de 2012″ que elabora Search Engine Land, halló que la confianza sobre las críticas positivas se elevó un 3% entre 2010 y 2012.

Sin embargo, un 28% de los encuestados aseguró que confiaban más en las críticas o comentarios cuando había varios sobre el mismo producto o servicio. El 24% afirmó que confiaba en ellos cuando los consideraban auténticos y un 20% confesó que sólo confiaba en aquellos relacionados con unos tipos de negocio concretos.

Una firma de capital riesgo del ámbito tecnológico, Battery Ventures, llevó a cabo una encuesta en abril de 2012 en la que se presetaron los principales factores que motivan la desconfianza entre los usuarios de internet. La mala gramática y las faltas de ortografía son dos de las características que fomentan el rechazo a confiar en las críticas de otros usuarios.

Muchas páginas web están empleando plataformas de detección de comentarios fraudulentos, aunque se desconocen con certeza los mecanismos, para evitar que críticas falsas aparezcan en las primeras posiciones.

Las empresas tienen diferentes enfoques sobre la cantidad de contenido que los usuarios generan en sus páginas web. Teniendo en cuenta que un mayor número de críticas aumenta la confianza, como se explicó anteriormente, la dedicación de un espacio para este servicio a los clientes es clave, y controlar la veracidad de las mismas debe ser importante si se pretende que dicho servicio sea eficaz.

Según ROI Research, la mitad de los usuarios de redes sociales responden a los intentos de los minoristas por obtener respuesta de sus clientes. Sin embargo, son más propensos a comentar en una red social (44%) que a publicar una crítica en una página web.

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