¿Se han quedado obsoletos los call centers?

La comunicación con el cliente cambiará drásticamente a lo largo de los próximos doce meses. Así lo pronostica Günter Greff, de Call Center Experts, en declaraciones a Absatzwirtschaft. “Lo que hemos vivido en los últimos años ha sido sólo el inicio del cambio. Las responsables del cambio no sólo las redes sociales, como muchos piensan. Las compras en internet son hoy más orientadas al cliente que las llamadas a un call center, más incluso que la visita física a un punto de venta”, explica Greff.

Los servicios proporcionados por empresas como Apple, Amazon, Facebook y Google hacen que muchos servicios de atención al cliente se queden obsoletos. “Solamente Google recibe a diario mil millones de consultas sobre posibles temas que hace algún tiempo sólo llegaban a los call centers“, apunta el especialista en telemarketing Günter Greff.

¿Qué significan todos estos cambios para los servicios telefónicos de atención al cliente? “Las nuevas comunidades 2.0 resuelven sus problemas por sí mismas, por lo que no necesitan ya call centers. Las tiendas online orientadas al cliente, que ofrecen a veces una mejor y más competente asesoría que los puntos de venta tradicionales, sustituyen al teléfono. Los buscadores inteligentes y las apps nos proporcionan ya respuestas más rápidas y más actuales que las ofrecidas por los agentes de atención telefónica”, señala Greff.

Para hacer frente al cambio, el ramo de los call centers necesita concentrarse en lo más valioso de la comunicación verbal. “Se trata de mostrar sentimientos, de reír, de estar triste, de mostrar entusiasmo, de irradiar alegría, de formular preguntas individuales y de contestar a esas preguntas”, indica Greff.

Por su parte, Andreas Klug, directivo de la empresa de software ITyzZ hace hincapié en la necesidad del telemarketing de mirarse en el espejo de la Web 2.0. “Las redes sociales canalizan las conversaciones sobre las marcas. En ellas, el consumidor es la ‘estrella’, compartiendo su experiencia de marca con otros consumidores. La comunicación con el cliente se desarrolla hoy en día a los ojos de todos”, dice Klug.