La generalización de las marcas blancas y los servicios de bajo coste provocan una comoditización de los productos, que las marcas pueden combatir ofreciendo un servicio de atención al cliente, que impulsa la fidelización y aporta un valor diferencial.
Los mayores esfuerzos se están realizando a la hora de ofrecer calidad y un tratamiento personalizado que actúe como marco para los productos y servicios, que se ven beneficiados y aportan una mayor satisfacción al cliente.
La complejidad para implementar esta estrategia reside en identificar las necesidades de cada segmento y cada perfil de cliente para poder crear una oferta que les sea de interés a través del proceso de personalización.
La búsqueda de los perfiles de interés se ve complicada por los vertiginosos cambios en el mercado actual, lo que resalta la necesidad de estar en una constante conversación con los clientes a través de internet para suplir sus necesidades.
Las innovaciones más importantes en este sentido son la implantación de nuevas tecnologías propias de la web 2.0 como la videoconferencia o los chat para enviar las reclamaciones, lo que ahorra tiempo y esfuerzo para los clientes e infraestructura para la empresa.
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