Call centers y Web 2.0 no forman un buen tándem. Muchos servicios telefónicos de atención al cliente continúan anquilosados en las viejas prácticas y no están al tanto de las nuevas posibilidades que brindan los nuevos medios sociales al CRM. Así al menos lo concluye un estudio llevado a cabo en Alemania por el Laboratorio de Marketing y Multimedia de la Universidad de Bremerhaven, informa Acquisa.
El informe pone de manifiesto que más del 40% de los directores de call centers no conoce las utilidades de las redes sociales y de los blogs como herramientas de atención al cliente. Muy pocos call centers alemanes integran la nueva Web 2.0 como canal de comunicación.
Los call centers corren el riesgo de perder el contacto con la denominada “Generación Z”, integrada por aquellos que nacieron después de 1990, asegura Heike Simmet, profesora de la Universidad de Bremerhaven.
Las fórmulas clásicas de atención al cliente de los call centers resultan hoy por hoy insuficientes para los clientes y consumidores más jóvenes, según Simmet.
“Sólo las empresas innovadoras en el ámbito del telemarketing serán capaces de sobrevivir a los futuros procesos de polarización y concentración que se ciernen en el futuro”, afirma Simmet.
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Hola. Tiene toda la razón el estudio. Las empresas que, como 11811, nos enfrentamos a esta etapa de cada vez menos llamadas y mayor uso de ‘smartphones’, tenemos que entender que el paradigma cambia para siempre. Cada año perdemos un 10% de llamadas y estamos obligados a evolucionar y prestar servicio al cliente en donde está: los medios sociales.
En 11811 acabamos de lanzar un canal en Twitter ( http://www.twitter.com/Agente11811 ), una página en Facebook ( http://www.facebook.com/Agente11811 ), canal en Youtube ( http://www.youtube.com/11811TV ), y un blog ( http://www.11811.com/Blog ). En todos ellos aportaremos humor, contenidos interesantes sobre nuestro negocio y, por supuesto, atención al cliente.
Es un pasito y acabamos de empezar. Pero estamos en ello, aprendiendo y compartiendo ;).
Un saludo!