Las empresas con más éxito parecen cuidar mejor de sus clientes que las empresas con menos éxito, según una encuesta realizada entre 300 directivos, que analiza las estrategias de fidelización bajo el marco de la excelencia empresarial.
Según el estudio Excellence Barometer 2009, el 60% de las empresas de éxito aconseja a las empresas que analicen cuáles son las mejores estrategias para fidelizar más a sus clientes, frente al 51% de las empresas de menos éxito. Entre estas últimas, el 28% dedica más empeño a conseguir nuevos clientes, mientras que este es el caso del 21% de las empresas de éxito. Para el resto de empresas encuestadas, ambas estrategias son igual de importantes.
La capacidad de fidelizar al cliente es importante, también en el ámbito business to business según Anne M. Schüller, autora del estudio y experta en marketing de fidelización: “el bien más importante de una empresa es la lealtad de sus clientes”, también en el ámbito de empresa a empresa. El 57% de los encuestados recomendaría sus proveedores favoritos a otras empresas; en cambio, solo el 27% recomendaría a los proveedores con los que mantiene una relación esporádica. “El buen boca-oreja se genera sobre todo en el grupo de clientes entusiasmados”, afirma Schüller.
Además, las empresas que se mantienen fieles a sus proveedores les ayudan con las reclamaciones (94%) o con la participación en encuestas a clientes (74%). Las empresas con clientes menos fieles obtienen porcentajes del 77% y el 41%, respectivamente.
Además, los clientes fieles advertirían a su proveedor si estuviesen empezando a pensar en dejar de tratar con él en el 82% de los casos; además, el 86% estaría dispuesto a volver. En cambio, si el proveedor es ocasional, solo el 33% de las empresas le advertiría en caso de problemas, y solo el 66% volvería a tratar con él en un momento dado.
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