Las redes sociales se consolidan como un medio de captar clientes y como una nueva forma de ofrecer servicios a los clientes e influir sobre sus opiniones sobre los productos.
“Dentro de 2 años, se calcula que el 65% de las gestiones de CRM se van a hacer a través de internet”, dijo Santiago Bravo, socio responsable de Consultoría en Gestión de Clientes de la firma Atos Consulting. “Cada vez más, la gente deja de llamar a las compañías y busca soluciones en Google”.
Con respecto a cual es el departamento que debe encargarse de estas gestiones, los responsables apuntan a la división de contact center, que en el futuro tendrá la tarea clave de conocer al consumidor.
“Ahora hay que identificar el tipo de usuarios que hay en la red, averiguar cuáles son los más activos, quienes son los creadores de opinión y poner marcha estrategias para mantener a este cliente satisfecho”, dijo Bravo.
Además mucho analistas apuntan a que los sistemas de preguntas y respuestas, al estilo de Yahoo Answer donde sea la misma comunidad la que responda las preguntas de los clientes.
Con respecto al aporte de la tecnología, Raquel Serradilla de Altitude Software, piensa que éste puede incrementar entre un 60% y un 70% la productividad de una empresa.
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