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8 abril 2009 · Marketing
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5 TESIS DEL ÉXITO EN CALL CENTERS

5 TESIS DEL ÉXITO EN CALL CENTERS

Un instituto alemán especializado en investigación aplicada de la comunicación, ha desarrollado un estudio entre 300 call centers para analizar los elementos que llevan al éxito en telemarketing. Los autores del estudio de Institut für angewandte Kommunikationsforschung han destilado cinco tesis esenciales:

- Centros especializados: El 21,8% de los call centers que ofrecen un máximo de tres servicios, generaron en cada uno de esos servicios un crecimiento de al menos un 15%. Aquellas con cuatro o más servicios obtuvieron un crecimiento del 14,1%. Los especialistas son más agresivos y eficaces con las ventas cruzadas: el 46,1% de ellos logró vender ampliaciones de oferta frecuentemente o siempre; entre los generalistas, el porcentaje baja al 36,5%.

- Ventas cruzadas: El 54,9% de los encuestados ofrecen a menudo o siempre y por iniciativa propia una ampliación de la oferta de servicio más allá de la consulta original. La razón está clara: a la pregunta de si el cliente está satisfecho, el 99,6% afirma que está bastante contento o muy contento. Para que este tipo de ofertas funcionen hay que sorprender al cliente y mostrarle claramente los beneficios.

- El tamaño importa: El 40,9% de las pequeñas empresas (hasta 9 puestos) obtuvieron ganancias de más del 15%; entre las medianas (10-40 puestos) y grandes (más de 50 puestos), los porcentajes de crecimiento fueron del 64,2% y el 65,7%, respectivamente.

- Adquisición de clientes por sistema: Las empresas que tratan continuamente de adquirir nuevos clientes consiguen mayores porcentajes de crecimiento que las que renuncian a esta estrategia: un 60,3% de las primeras pudieron alcanzar porcentajes de crecimiento del 15% durante tres años consecutivos; en el caso de las segundas, el 51%.

- Personal satisfecho: Uno de los principales problemas del sector del telemarketing es su imagen, lo que incide negativamente en el personal. El 80,1% de los encuestados achaca a la tensa situación del personal una influencia negativa sobre el éxito de la empresa. Entre los orientados a la calidad, este porcentaje es del 75,3%; entre los orientados al precio, del 62,5%.