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25 octubre 2012 · Marketing
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El “cliente misterioso”: la técnica de marketing para espiar a las empresas en su trato hacia los consumidores

“Él llega sin avisar, con un objetivo: controlar a quien le presta el servicio”. Se trata del “cliente misterioso” o Mystery Shopper, una técnica empleada en marketing, para conocer la imagen que una empresa está ofreciendo a sus clientes a través del comportamiento de sus empleados.

Gracias a Grupo Redes de Venta Proactiva, sabemos que a figura del Mystery Shopper es ya conocida en algunos sectores, como es el caso del Comercio, la Automoción o la Hostelería. Por ello, los beneficios que esta técnica aporta se están aplicando actualmente en otros ámbitos de actividad empresarial en los que existe una relación entre dos agentes, ya sea un comercio minorista y su cliente, en ventas industriales, entre agentes empresariales, en la propia administración pública, e incluso en el sector turístico en las que se ha aplicando este tipo de campañas en los comercios de una ciudad, para conocer el grado de satisfacción de sus visitantes.

La metodología utilizada en esta técnica es, como indica Javier Fuentes Merino, director general de Grupo Redes de Venta Proactiva: “Simple pero efectiva: una persona, contratada específicamente para esta labor, se hace pasar por un cliente real en un establecimiento, simulando que va a efectuar una compra. Este “cliente misterioso” se encarga de evaluar una serie de parámetros predeterminados del establecimiento y de la persona que le atiende, tales como la identificación del establecimiento, el estado de las instalaciones, la imagen de quien atiende, la rapidez, el tiempo dedicado, el conocimiento del producto o la defensa ante la competencia”.

“Gracias al empleo de la técnica “cliente misterioso”, las empresas pueden obtener información de primera mano sobre una de sus grandes preocupaciones: la atención al cliente, que constituye un hecho diferencial frente a la competencia, y cuya percepción por parte del público resulta un elemento clave para fidelizar a quienes ya son clientes. Por un lado, permite controlar, por ejemplo, si un establecimiento de la cadena o franquicia ha variado los precios, esto puede ocurrir en sectores en los que existen márgenes de maniobra con cada cliente (como los concesionarios de automóvil) incurriendo en competencia “desleal” con el resto de establecimientos. Y, por otro, los datos recogidos a través del “cliente misterioso” son tratados y analizados, lo que permite adoptar decisiones en cuestiones claves para el negocio: la formación, la selección de personal o los niveles de precios, tanto con nuevas decisiones, como comprobando la utilidad e idoneidad de las acciones pasadas”, añade Fuentes Merino.