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4 enero 2011 · Marketing
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Estrategias para mejorar la atención al cliente

No es un secreto que la experiencia con el cliente es una de las cosas más importantes para una buena estrategia de negocio.

En la actualidad, las empresas deben cubrir más aspectos que antes. Es así como la presentación de un producto tiene ahora muchos canales donde puede ser publicado y donde la empresa debe participar constantemente, para así poder prometer una excelente experiencia de su producto.

Analistas a nivel mundial consideran que en el 2011 se presentará un 80% de crecimiento en el uso de las redes sociales en diferentes actividades de las empresas, empezando con el CRM.

Lo que se deberá tener en cuenta es:
- ser transparente,
- ver al servicio al cliente como una inversión cultural de la empresa,
- compartir con el equipo de trabajo, creando mejores flujos de trabajo,
- tener un compromiso social dentro de toda la empresa.

Maria Ogneva, directora de social media en la empresa Nimble utilizó su luna de miel como un ejemplo de cómo se puede gestionar con éxito la atención al cliente utilizando como herramientas estrategias online y offline.

Luna de miel en un hotel
- El hotel que registró la reserva guardó la información de Ogneva con el estado de “pareja en luna de miel”. Esto implica que a estos clientes se les brindará especial atención.
- El siguiente paso a tomar por parte del hotel fue buscar información de la cliente a través de su perfil ingresado en la página “Leading Hotels of the World”, donde Ogneva aseguró preferir el champán.
- Después de conseguir esta información, el hotel se encargó de introducir una botella de champán en la habitación junto con una nota personalizada de felicitaciones.
- La llegada al hotel de la pareja fue recibida con felicitaciones de parte de todo el personal del hotel. Además, les ofrecieron una cena a su elección, la cual podía ser escogida a través del menú presentado en la pantalla de televisión de su habitación.
- Luego de seleccionar el horario y el menú de preferencia, el hotel se encargó de organizar la cena acorde a las peticiones del cliente.
- Al momento de la cena, una persona del hotel acompañó a la pareja desde la habitación hasta su mesa deseándoles una buena noche.

Los pasos explicados los resume Ogneva como un caso de éxito donde la fusión de estrategias tanto online como offline funcionaron para brindarle al cliente una experiencia inolvidable. Según Ogneva, su experiencia fue tan buena que ha considerado volver pronto a ese mismo hotel. Es por eso que recomienda que las actividades de las empresas piensen en la satisfacción del cliente considerando herramientas como las redes sociales tanto para conocerlos mejor como para conectar más con ellos, ya que sin duda todo este proceso se trata de una inversión a futuro de las empresas.