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21 marzo 2013 · Marketing
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J.L. Ruiz (Brain Trust CS): “Dos tercios de las empresas no incluyen la gestión de la experiencia del cliente en sus modelos”

La consultora Brain Trust CS presentó ayer en el Instituto de Empresa de Madrid el primer Estudio de Implantación de la Gestión de la Experiencia de Cliente realizado en España, y lo hizo contando con la presencia de Gabriel Pagola, vicepresidente Latam Brain Trust CS, que resaltó que en cuanto a la gestión de la experiencia es necesario “implementar un diseño de cómo va a ser la experiencia de los clientes” lo que permitirá “reesturcturar todos los procesos y estructuras de sistemas para cumplir con la experiencia que hemos diseñado para ellos”.

El estudio, que analiza el grado y la forma en que las empresas españolas llevan a cabo la ‘Gestión de la Experiencia del Cliente’ ha encontrado que el 30% de las empresas no valoran esta experiencia en el momento de definir sus productos, aunque la mayoría de ellas declaran estar orientadas al cliente.

Sin embargo, Pagola resalta la importancia de considerar la experiencia de los clientes “como pilar de diferenciación”, aunque reconoce que existen problemas que las empresas deben afrontar en este aspecto.

Primero destaca “los problemas culturales, porque generalmente lo que entendemos por Customer Experience es una sonrisa, atender al cliente de forma amable cuando en el fondo es un diseño de cómo queremos que sea la experiencia de un cliente, que va desde cómo nos presentamos, de cómo me busca…”. Para Pagola, “el problema más típico es el mindset, la estructura mental de la empresa“. En su opinión, es necesario formar un contexto adecuado en el que poder situar los cambios que se quieren llevar a cabo.

Superando estos problemas, el Customer Experience tiene mucho que ofrecer. “Existe una relación directa entre el diseño de la experiencia, la ejecución del diseño y el incremento de las ventas. Mientras más nos acercamos a la experiencia diseñada, mejores son los resultados y hoy en día, comprobar los resultados es fácil”.

Según los datos del estudio, las empresas ya son conscientes de las ventajas de la correcta ‘Gestión de la Experiencia del Cliente’ y un 70% de las empresas analizadas declaran que es un factor muy importante para ellas, aunque sólo el 60% reconoce las emociones como parte de su ventaja comparativa.

La presentación del informe también ha contado con José Luis Ruiz, socio de Brain Trust CS, que aseguró que el estudio es un reflejo de “la preocupación de las empresas por la cuestión de la experiencia que tratan de hacerlo bien, pero cuando se mira cómo lo están haciendo, los datos son sorprendentes”. Ruiz destacó que “dos tercios de las empresas no están metiendo los principios básicos en sus modelos“, aunque reconoció que las empresas están en el camino correcto hacia la optimización de la gestión de la experiencia.

“En España la realidad es que las empresas no lo están haciendo nada mal” añadía Ruiz después de admitir el buen trabajo que están desarrollando algunas compañías alemanas. Para seguir mejorando, las empresas españolas tienen que entender que “no se puede gestionar si no medimos” porque el saber qué se está haciendo bien y qué mal es la clave para solucionar los puntos débiles.

Ruíz concluye que lo esencial es que “hay que tratar a los clientes como quieren que te traten a tí“.

Si quiere ver el vídeo pulse aquí.