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9 marzo 2007 · Marketing
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LA MALA ATENCIÓN AL CLIENTE ES LA PRINCIPAL CAUSA DEL CHURN

Una mala atención al cliente es la primera razón que alegan los clientes cuando deciden cambiar de compañía. Pero un buen sistema de CRM puede contribuir a mejorar la situación. Son las conclusiones de un estudio realizado por BMC mediante consulta a 12.000 personas en 12 países de Europa.

Según este estudio, los clientes cada vez cambian con más frecuencia de empresa. Durante los últimos seis meses, el 60% de los encuestados había cambiado de empresa. Los clientes pueden cambiar por razones económicas, pero el principal factor es la mala atención al cliente. Otro resultado del estudio refleja que el 96% de los clientes sería más fiel a las empresas si se les recompensara por ello.

El estudio muestra también que, aunque la gente se está acostumbrando a cambiar de empresa con facilidad, casi todos, el 96% no cambiaría si se sintiese valorado por la empresa. Otro resultado llamativo: las personas de entre 21 y 34 años cambian de empresa con más frecuencia (un 28% más) que las personas entre 45 y 55 años.

El profesor Robert East, experto en comportamiento de los consumidores que imparte clases en Kingston Business School de la Universidad de Londres y autor del estudio The BMC Churn Index, afirma que las empresas tienen que encontrar la forma de mejorar el servicio, “y, en muchas ocasiones, la tecnología es la solución”.

La tecnología de atención al cliente tiene que sofisticarse para resolver situaciones habituales con mayor celeridad y dar soluciones más eficaces a los problemas que surjan, sugiere East. “La fuga de clientes (churn) depende de dos cosas: servicio y dinero”.

Peter Armstrong, director de estrategia de la empresa de servicios de software BMC, que encargó el estudio, coincide con East en que facilitar a los clientes el acceso a tecnologías de la información es una buena forma de reducir el churn.