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11 febrero 2011 · Marketing
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Un cliente insatisfecho es un cliente perdido

Un buen servicio de atención al cliente es fundamental para hacer prosperar una empresa. De lo contrario, el consumidor pone pies en polvorosa. Según un estudio llevado a cabo en Alemania por Faktenkontor y Toluna, cuando una compañía reacciona demasiado tarde a las consultas de sus clientes, más de la mitad no les da una segunda oportunidad.

El 80% de los consumidores consultados por Faktenkontor y Toluna reconoce haber dado la espalda alguna vez a una empresa por este motivo. El 30% dice haberlo hecho en más de una ocasión.

Las experiencias negativas con el servicio de atención al cliente alejan además a posible nueva clientela, ya que los consumidores “ofendidos” divulgan su malestar no sólo entre su círculo de amigos y conocidos, sino también a través de nuevos los canales online.

Especialmente insatisfechos se muestran los alemanes con los servicios de atención al ciudadano de la administración pública. Más de un tercio de los consultados cree que el tiempo de espera de tales servicios es demasiado largo. A la administración pública, le siguen las empresas de transporte, y las compañías de energía, informa W&V.

Los bancos, los hoteles y las agencias de viajes son las que mejor gestionan sus servicios de atención al cliente. Sólo el 8% de los ciudadanos consultados censura tales servicios en estos tres ramos de actividad.

La mayoría de los ciudadanos espera recibir una respuesta a sus quejas en un plazo máximo de 48 horas. El 30% reclama incluso una contestación en un plazo de 24 horas.