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28 diciembre 2012 · Social Media Marketing
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¿La marca Instragram logrará salir de ésta?

Si las marcas existen es para reducir la incertidumbre. Detrás del brillo y el glamour de las grandes marcas más admiradas están los fundamentos y la confianza. Y es por eso que confiamos en Apple para que nos ofrezca productos con un gran diseño, o en Disney para ofrecernos entretenimiento en familia, o en Coca-Cola para ofrecernos un refresco con el clásico sabor de siempre. Y esto se conoce como credibilidad.

Una marca sin credibilidad no puede conseguir que los consumidores sean favorables a ella, o generar una base fuerte de clientes. Y todavía es peor cuando los consumidores tienen razones para cuestionar la credibilidad de una parca, haciendo que su relación con ella re rompa y pase en cuestión de segundos del amor al odio.

Y ésta es precisamente la lección que está aprendiendo Instagram. Hace apenas unas semanas que la aplicación fotográfica cambión sus términos de uso para poder tener derecho a compartir las fotografías de sus miembros en la publicidad sin pedir una solicitud y, presumiblemente, sin compensarles por ello. El resultado fueron oleadas de defensores de Instagram convirtiéndose en enemigos de la aplicación, y en tan sólo 24 horas.

Además, como Instagram no ofrecía la posibilidad de que los usuarios no aceptaran esta opción, muchos de sus 100 millones de usuarios aseguraron que planearon borrar sus cuentas pero, como ya advirtieron en la red, muchos se encontraron con un mensaje interno de error afirmando que la tasa de borrado había sido superada. Una situación sobre la que algunos usuarios incluso han llegado a referirse como “la nota de suicidio de Instagram”.

En unas horas, Instagram trató de aclarar al público sus intenciones y, sobre su derecho a utilizar las fotografías para fines publicitarios, aseguró que no era su intención hacerlo. Un movimiento maestro en la gestión de crisis de una compañía, refiriéndose rápidamente al tema, pidiendo perdón y tratando de hacer las cosas bien, explicando cualquier información ambigua que pudiera interpretarse negativamente. Pero, a pesar de todo, todavía no está muy claro si han logrado salvar a su marca o la crisis acabará con ella.

La compra de Instagram por parte de Facebook fue el inicio de una crisis que ha mostrado su cara más dura, hasta ahora, al hacer que muchos usuarios de Instagram se sintieran incómodos sabiendo que el gigante de las redes sociales iba a controlar también su aplicación de fotografía. Además, la promesa de Instagram se ha basado siempre en que compartir fotografías sea rápido, fácil y divertido, haciendo que una imagen sea bella a través de la simplicidad. Fue así como consiguió una base de usuarios muy fiel y muy comprometida. Pero la llegada de Facebook simplemente cambió la relación entre marca y usuarios. Lo que en su día fue una plataforma sencilla y bonita ya no se ve igual porque la experiencia se convierte en una forma de dar más dinero a Facebook. O, lo que es peor, que los usuarios no se verán compensados mientras Facebook gana dinero con su trabajo, como si se convirtieran en sus esclavos.

¿Volver a los términos y condiciones anteriores sería suficiente? Quizás es el momento de que Instagram empiece a pensar en sus verdaderos usuarios. Aquellos jóvenes, y no tan jóvenes, aficionados a la fotografía que se han convertido en estrellas sociales gracias a su plataforma y que han demostrado que Instagram es algo más que una red en la que colgar fotos de comida o de niños jugando con unos filtros retro. Son ellos los que demostraron que se puede crear una comunidad que conecta para transferir emociones a través del poder de una imagen. Y si estos usuarios tienen la sensación de que sus emociones se convertirán algún día en la nueva fotografía de un anuncio de Coca-Cola, no dudarán en marcharse.