Atraer a los usuarios de los social media a las marcas de las empresas en redes como Facebook o Twitter no es más que el principio. Lo realmente complicado es hacer que esos fans sigan interesados, participen y se conviertan en defensores del comportamiento de la marca.
Cone, una agencia de social media marketing, realizó una encuesta en septiembre de 2010 con la que descubrió que los incentivos, como ofertas, cupones o servicios gratuitos, siguen siendo la mayor atracción para el 77% de los usuarios a la hora de conectar con una marca online. Por debajo, el 46% lo hace para lograr que resuelvan sus problemas o les ofrezcan información sobre un producto o servicio; y el 39% lo hace para ofrecer su opinión sobre los productos o servicios de esa empresa. Otras razones son el entretenimiento, como acceder a contenidos premium (28%), encontrar nuevas maneras e interactuar con las marcas, como aplicaciones, juegos online o concursos (26%) o recibir anuncios (21%).
Pero el estudio también revela una serie de razones que no interesan a los usuarios a la hora de seguir a alguna marca online, y que también hay que tener en cuenta. Las dos principales razones por las que los usuarios dejarían de seguir a alguna marca online, ambas para un 58% de los encuestados, son que la compañía actúe de forma irresponsable hacia él o hacia otros consumidores, o que la compañía se comunique con los usuarios de forma excesiva. Otras razones son que la compañía ofrezca contenidos que no les resulten relevantes (53%), que la compañía no se comunique o participe con los usuarios lo suficiente, como responder a los comentarios, renovar los contenidos o publicar contenidos interesantes, además de que la marca censure contenidos que los usuarios o consumidores publiquen en los canales (28%).
DDB Worldwide y Opinionway Research realizaron un estudio a los fans de marcas en Facebook de todo el mundo y lograron resultados similares. Para ellos, la razón principal para dejar de seguir a una marca en Facebook era la pérdida de interés por la marca, seguida de las quejas dado que publicaban información con demasiada frecuencia o que esta información no era interesante o relevante.
Lo cierto es que, aunque para algunos usuarios que las marcas no renueven sus contenidos muy habitualmente es un problema, normalmente no suele hacer que los fans dejen de ser seguidores de esa página. Mejorar los contenidos hará que los fans y los seguidores se queden pero, si se excede la cantidad conveniente de contenidos o estos contenidos van en la dirección equivocada, los usuarios se irán.
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