¿Qué tal se les da a las marcas el diálogo con el consumidor en Facebook? O muy bien o my mal. Su capacidad para el diálogo es manifiestamente mejorable, pero unas pocas marcas se revelan como auténticas maestras en el arte de escuchar y conversar con el cliente en la famosa red social. Ésta es al menos la conclusión de un reciente estudio llevado a cabo en Alemania por Web Excellence Forum.
Para llevar a cabo el informe, Web Excellence Forum examinó las páginas en Facebook de 66 empresas con casi 23 millones de fans y alrededor de 80.000 posts. Su análisis concluyó que la mayor parte de empresas no aprueba a la hora de gestionar el diálogo con el consumidor en Facebook, pero que unas cuantas se muestran no sólo por encima de la media sino que aprueban con nota al interactuar con el cliente en esta red social. Es el caso de empresas del ramo de la logística y de las finanzas como DHL, UPS y Comdirect, que ocupan los tres primeros puestos del ranking confeccionado por Web Excellence Forum.
De media, sólo el 18% de los posts de los clientes en Facebook reciben una respuesta por parte de las marcas.
Entre la publicación del comentario por parte del usuario y la respuesta por parte de la empresa pasa una media de 10 horas y 44 minutos, según Web Excellence Forum.
Pese a que uno de los principales objetivos de las redes sociales es promover el diálogo entre marcas y consumidores, el 15% de las empresas no sólo no lo promueven sino que lo bloquean, impidiendo a sus fans publicar comentarios en sus páginas en Facebook.
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