La rapidez es más valorada que la eficacia a la hora de responder al cliente en las redes sociales. Según un reciente estudio de NM Incite, el 33% de los consumidores recomendaría una marca que les ofreciera en estos canales una respuesta rápida pero inefectiva, frente al 17% que recomendaría a las marcas efectivas pero lentas en sus respuestas. Incluso cuando la marca no ofrece ningún tipo de respuesta al cliente en las redes sociales, el porcentaje de consumidores que la recomendaría (19%) es mayor que cuando la compañía se muestra lenta pero efectiva.
El riesgo de no satisfacer las expectativas del consumidor en las redes sociales va más allá de perder un cliente. Cuando el consumidor se siente molesto por la atención recibida por las marcas en estas plataformas, no duda en airear su insatisfacción con la empresa entre su red de contactos. De acuerdo con NM Incite, un solo comentario negativo sobre una marca en las redes social tiene de media el mismo impacto en las decisiones del consumidor que cinco comentarios de carácter negativo.
En los social media, el consumidor espera de las marcas un feedback inmediato. De hecho, gran parte de la atención al cliente de las empresas tiene lugar actualmente a través de los canales 2.0, especialmente a través de Twitter. Más del 50% de usuarios de la red de microblogging espera una respuesta por parte de las marca en menos de dos horas, bastante menos tiempo de lo que es habitual en otros canales de atención al cliente.
Pese a las exigencias de las redes sociales como plataformas de atención al cliente, éstas son bastante más económicas que otros canales. En la Web 2.0, una interacción con el cliente cuesta a las empresas menos de 1 dólar, mientras que si la interacción tiene lugar a través del teléfono su coste sube a los 6 dólares. También el email es más caro que las redes sociales y tiene un coste de entre 2,5 y 5 dólares.
De todas formas, el gran beneficio para las empresas de la atención al cliente a través de las redes sociales es la experiencia proporcionada al consumidor. Casi el 30% de los usuarios de redes sociales prefiere estas plataformas a los tradicionales canales telefónicos de atención al cliente. Además, los consumidores con experiencias positivas de atención al cliente a través de la Web 2.0 están tres veces más predispuestos a recomendar a la marca que el resto.
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