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17 febrero 2013 · Social Media Marketing
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Los siete pecados capitales a la hora de actuar ante una crisis en las redes sociales

Tanto empresas como personas privadas están expuestas a aluviones de críticas a través de las redes sociale. Estas críticas son en ocasiones justificadas y en otras ocasiones no tienen fundamentos claros. Los que sufren una crisis en las redes sociales se sienten muchas veces perdidos, lo cual puede generar que de una pequeña crítica se escale a una fuerte crisis en el medio social. Le informamos de los siete pecados capitales de la actuación ante crisis en el social media:

1. Estar desinformado: muchas veces las crisis en las redes sociales con las que tienen que lidiar los ‘community manager’ han sido generadas por ellos mismos, y en la mayoría de los casos debido a la desinformación. Conocer a fondo las decisiones y acciones de la empresa es fundamental tanto de puertas para dentro como de cara al exterior.

2. Cambiar la política: en momentos de crisis es importante mantenerse en la política habitual. Si normalmente la actitud de su empresa es flexible y relajada frente a los comentarios en las redes sociales, no comience a censurar y volverse rígido por miedo a una expansión de las críticas, ya que este cambio de actitud puede aumentar las críticas y “hacer que sea peor el remedio que la enfermedad”.

3. No hacer nada: esperar a que pase la tormenta sin mostrar reacción alguna genera una sensación negativa entre los usuarios que no son fans de las empresas que sólo quieren publicar pero no recibir a través del social media. Si aún no sabe cómo va a solucionar la crisis, publique una aclaración previa, ésta no frenará el problema, pero sí ayudará a mantener la credibilidad de su compañía.

4. Pedir ayuda a amigos: pedir que amigos o familiares posteen de forma contraria a las críticas puede tener resultados negativos si alguien descubre el “amiguismo”, además de hacer que su empresa pierda toda credibilidad en las redes sociales. Si ha llevado a cabo un buen trabajo de ‘community manager’ anteriormente, seguramente tendrá algún apoyo frente a las críticas sin necesidad de pedirlo.

5. Cometer faltas de ortografía: realizar faltas gramaticales u ortográficas es una razón de peso para desprestigiar a la empresa y ridiculizarla. Revise bien las publicaciones, porque incluso si su actividad social ha sido impecable, un fallo de este tipo lleva al desprestigio inmediato de su empresa.

6. Desviar el problema: intentar culpar a otros para así librarse del aluvión de críticas puede resultar incluso infantil. Informar acerca del responsable de la acción que está causando críticas está bien, pero siempre haciéndolo de forma elegante y asumiendo la propia parte de culpa.

7. Utilizar palabras malsonantes: en ocasiones las críticas pueden llegar a ser muy fuertes e incluir descalificativos. Como empresa no debería jamás “entrar al trapo”, sino mostrarse siempre educado a la vez que firmes y abiertos al diálogo.

Si consigue esquivar estos siete pecados capitales de las redes sociales, no habrá superado la crisis, pero al menos habrá frenado su escalada y habrá mantenido intacta la reputación y credibilidad de su empresa.