La historia de la humanidad nunca ha vivido un momento como este. Las audiencias se combinan en plataformas de todo tipo (Facebook, Twitter, blgos, podcasts, etc) para crear el diario de lo que somos nosotros y nuestra cultura. Un mundo en el que lo personal y lo profesional se combinan en la divulgación de la información online.
Un nuevo entorno en el que las marcas intentan, con más o menos éxito, conectar con sus consumidores de una forma mucho más real y humana, pero están teniendo serios problemas en determinar cuáles son las prácticas adecuadas en un mundo en el que se tiene, o se pide, demasiada información personal. Además, los perfiles sociales de las marcas, en demasiadas ocasiones, acaban estropeándose por completo. Mientras que se crean como un entorno de conexión con el consumidor, con el tiempo muchos degeneran en algo extraño incapaz de llevar la marca o el producto al público.
Pero, como recuerda Mitch Joel en su blog, una marca no es una persona, y una persona no es una marca. Es decir, tiene sentido que un amigo tuyo te pregunte qué vas a hacer el fin de semana, pero no lo tiene si lo hace es una marca (a no ser que sea un complejo hotelero o algo similar invitándote a pasar el fin de semana con ellos). El problema es que las marcas todavía están muy inmaduras en los entornos sociales, terminan siendo demasiado personales y, cuando lo que buscan es acercarse al consumidor de forma sincera, llegan a dar miedo y a hacer que la gente se aleje de ellas.
Si la gente que trabaja para una marca es transparente en sus interacciones, poco a poco, y con el paso del tiempo, lograrán desarrollar relaciones más personales con las personas con las que se relaciona. Es decir, a veces es mejor dar un paso atrás y recordar que muchas de las relaciones que tienen lugar en las redes sociales no son nuevas para una marca, sino que simplemente están ocurriendo en otro entorno.
Por ello, las marcas tienen que utilizar a personas de verdad para tener interacciones de verdad con aquellas personas que están interesados en ellos. Gente que conozca qué defiende la marca y cómo comunicarlo al público. En definitiva, se trata de ser transparente sin dañar a la marca y ser personal hasta los límites de la marca. Pero, sobre todo, no tiene nada que ver con ser el mejor amigo de nadie, ser falso o meramente corporativo, sino ser auténtico, transparente, útil y de valor. Y ninguna de estas cualidades tendría por qué asustar a los consumidores.
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