La fidelidad a las marcas de automóviles está cayendo. El estudio Cars Online 2006 demuestra que sólo el 57% de los alemanes volvería a comprar un coche de la marca de su vehículo actual. Esta cifra baja al 47% de los franceses, pero sube en el caso de los ingleses (64%). Los compradores tampoco son fieles a su concesionario: sólo el 38% de los alemanes y de los ingleses consultados acudiría de nuevo al mismo vendedor para adquirir un vehículo nuevo. El 35%, en el caso de Francia.
Las principales causas del cambio de marca son criterios racionales de compra como la calidad (35%) y la seguridad (20%), aunque también se apuntan razones más inconcretas como que no se adapta a las necesidades del usuario (46%) o el deseo de probar algo nuevo (35%). El cambio de concesionario también entra en consideración cuando se quiere probar algo nuevo, pero además cuando otros concesionarios realizan promociones o a causa de la calidad del servicio al cliente o de la fiabilidad del concesionario.
Para Christian Hummel, asesor de Capgemini, el quid de la cuestión reside, "tanto para los fabricantes como para los vendedores, en construir una relación activa y prolongada con el cliente. Un cliente bien atendido ni se plantea el cambio".
Respecto al contacto con los fabricantes y los vendedores, los clientes valoran mucho la rapidez. El 82% de los alemanes consultados espera que se responda a sus emails en 24 horas. En China sin embargo es más extremo. Los chinos esperan una respuesta del concesionario o fabricante en menos de una hora. Si no es el caso, el 55% de los casos acude a otro proveedor. El 80% de los encuestados utiliza la web en el proceso de compra.
Si se informa de forma intensiva sobre un nuevo modelo, los receptores pueden estar más dispuestos a comprar un vehículo en un concesionario determinado (62%), si reciben en el momento adecuado la oferta por email o correo postal. El 60% valora positivamente las llamadas personales como respuesta a una queja o reclamación, así como los avisos enviados con antelación para recordar la fecha determinada para un servicio (54%). Por el contrario, los folletos publicitarios hacen poco efecto en la fidelidad a un concesionario o fabricante.
El estudio ha sido realizado por la asesora de gestión y tecnologías de la información Capgemini. Se entrevistó a 2.600 personas que planean comprar un coche en los próximos 18 meses en Alemania, Francia, Reino Unido, Estados Unidos y China. Las personas interesadas pueden consultar el estudio en esta página web.
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