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¿Es el momento de optimizar su atención al cliente?

10 preguntas para saber si se debe mejorar la atención al cliente

10 preguntas para saber si se debe mejorar la atención al cliente

Too Many Questions. Pile of colorful paper notes with question marks. Closeup.

Muchas empresas se enorgullecen de presentar sus nuevas estrategias de acercamiento a los consumidores como una nueva imagen en la que priorizar los deseos y necesidades de los clientes es el objetivo máximo. Pero, ¿lo están haciendo correctamente? Nuevos datos ofrecidos por Forrester, demuestran que no. Sólo el 3% de las compañías es calificada como ‘excelente’ por los consumidores a la hora de valorar la experiencia y los servicios que estas empresas ofrecen. El otro 97%, sin embargo, se mueve en torno a las categorías de ‘OK’ o ‘Muy pobre’.

La diferencia entre las ‘excelentes’ y las empresas ‘OK’ es básica. Las primeras tienen claros sus objetivos y tienen claro cómo deben transmitirlos a los consumidores para que también sean comprensibles para ellos. Además se preocupan por sincronizar sus servicios y productos con las necesidades de sus clientes, llegando al punto de anticiparse a éstas.

También prestan especial atención a un punto clave: no basta con ‘hacer’, también es necesario ‘medir’ las consecuencias de las acciones. Utilizar la información de los informes de impacto de las estrategias es esencial para mejorarlas.

Para saber si una empresa es excelente en el trato con sus clientes o si no sube más allá del ‘OK’, lo mejor es preguntar. Para ello, le formulamos 10 preguntas a las que responder para decidir si hay que cambiar el enfoque de una empresa en lo que atención y servicio al cliente se refiere.

1. ¿Cuál es la experiencia para cliente?
La experiencia del cliente debe ser la misma que la de la empresa. Ambas deben estar en consonancia, y esto sólo se consigue coordinando los tres pilares básicos: comunicaciones, productos y servicios, de manera que la modificación de uno tenga consecuencias directas en los otros dos.

2. ¿Existe un puente entre la intuición y las herramientas de análisis?
La clave está en ser capaces de medir los resultados de las intuiciones de la empresa respecto a los consumidores y utilizar la información para responder de manera más efectiva a sus necesidades.

3. ¿Qué habilidades ayudamos a nuestros consumidores a conseguir?
Los consumidores quieren ser recompensados por su fidelidad a las marcas, pero esta recompensa no tiene por qué ser algo material. Ayudarles a conseguir que se sientan más útiles o informados en un área concreta funciona muy bien.

4. ¿Somos relevantes?
El contexto en el que conviven consumidores y empresas está cambiando y es tarea de este último adaptarse a las nuevas realidades y ayudar al usuario a hacerlo, siempre buscando el equilibrio entre la actividad que desarrolla nuestra empresa y los canales nuevos y viejos a nuestra disposición.

5. ¿Qué ofrecemos a nuestros mejores clientes?
Participación debe ser la respuesta. La empresa tiene que ser capaz de explotar al máximo todas las herramientas con las que cuenta para hacer participar al consumidor y ofrecerle posibilidades personalizadas que hagan que se sienta especial.

6. ¿Cómo hacer visible lo invisible?
Los consumidores comparten sus interacciones con otros consumidores y con la marca todo el tiempo. Aprovechar los datos que nos brindan es un buen método para valorarles y atraer nuevos clientes al mismo tiempo.

7. ¿Qué proporción del presupuesto de marketing dedicamos a ser útiles?
No existe un número, pero si en vez de gastar dinero simplemente en contar nuestra historia, lo empleamos además en hacerla útil para los consumidores, el dinero será una buena inversión en confianza.

8. ¿Cómo hacer que una minoría actúe de catalizador?
Existe siempre una minoría de consumidores activos dispuestos a contribuir que debe ser aprovechada. Se trata de un sector activo capaz de movilizar a los consumidores más pasivos con las herramientas adecuadas. Ofrecerles las herramientas necesarias es una misión importante de la empresa.

9. ¿Estamos creando conexiones con ideas afines?
Estas ideas pueden estar siendo desarrolladas por otras marcas que ofrecen servicios que complementan al nuestro. Crear una plataforma que permita aunar algunas de estas ideas y propiciar la colaboración puede darnos el matiz especial que atrae a los consumidores.

10. ¿Sabemos cómo contribuye la experiencia del consumidor al resultado final?
De nuevo, saber cómo medir los resultados es tan importante como el resto del proceso, ya que nos permite corregir aquello en lo que nos equivocamos.

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