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¿Es el momento de optimizar su atención al cliente?

10 preguntas para saber si se debe mejorar la atención al cliente

¿Necesita mejorar su estrategia de atención al cliente? Estas 10 preguntas le ayudarán a replantearse si la atención que ofrece es la adecuada.

Too Many Questions. Pile of colorful paper notes with question marks. Closeup.

Muchas empresas se enorgullecen de presentar sus estrategias de acercamiento a los consumidores. Utilizan este método como nueva imagen en la que buscan priorizar los deseos y necesidades de los clientes como el objetivo máximo de la empresa. La pregunta es, ¿lo hacen correctamente? Los datos establecen que los comentarios positivos de los clientes mejoran la imagen de la marca y atraen potenciales consumidores. Pero la experiencia debe ser extraordinaria para que los clientes dediquen su tiempo a comentarla en las redes sociales o la web de la empresa.

La diferencia entre las empresas «excelente» y las que se encuentran en un ranking más «estable» es básica. El éxito llega cuando las empresas tienen claros sus objetivos y cómo deben transmitirlos a sus consumidores para que los comprendan. Además, este tipo de compañías suelen preocuparse por sincronizar sus servicios y productos con las necesidades de sus clientes hasta llegar al punto de anticiparse. Por otro lado, cabe destacar su especial atención a uno de los factores clave: medir todo lo que haces. Especialmente relevante en la era del dato en la que estamos, donde prácticamente todas nuestras acciones son mesurables.

Para saber si una empresa es excelente en el servicio al cliente o si no pasa de una valoración «buena» le formulamos 10 preguntas a las que responder para decidir si hay que cambiar el enfoque de una empresa en lo que a atención al cliente se refiere.

1. ¿Cuál es la experiencia para cliente?

La experiencia del cliente debe ser la misma que la de la empresa. Ambas deben estar en consonancia, y esto sólo se consigue coordinando los tres pilares básicos: comunicaciones, productos y servicios, de manera que la modificación de uno tenga consecuencias directas en los otros dos.

2. ¿Existe un puente entre la intuición y las herramientas de análisis?

La clave está en ser capaces de medir los resultados de las intuiciones de la empresa respecto a los consumidores y utilizar la información para responder de manera más efectiva a sus necesidades.

3. ¿Qué habilidades ayudamos a nuestros consumidores a conseguir?

Los consumidores quieren ser recompensados por su fidelidad a las marcas, pero esta recompensa no tiene por qué ser algo material. Ayudarles a conseguir que se sientan más útiles o informados en un área concreta funciona muy bien.

4. ¿Somos relevantes?

El contexto en el que conviven consumidores y empresas está cambiando y es tarea de este último adaptarse a las nuevas realidades y ayudar al usuario a hacerlo, siempre buscando el equilibrio entre la actividad que desarrolla nuestra empresa y los canales nuevos y viejos a nuestra disposición.

valoración de atención al cliente

5. ¿Qué ofrecemos a nuestros mejores clientes?

Participación debe ser la respuesta. La empresa tiene que ser capaz de explotar al máximo todas las herramientas con las que cuenta para hacer participar al consumidor y ofrecerle posibilidades personalizadas que hagan que se sienta especial.

6. ¿Cómo hacer visible lo invisible?

Los consumidores comparten sus interacciones con otros consumidores y con la marca todo el tiempo. Aprovechar los datos que nos brindan es un buen método para valorarles y atraer nuevos clientes al mismo tiempo.

7. ¿Qué proporción del presupuesto de marketing dedicamos a ser útiles?

No existe un número, pero si en vez de gastar dinero simplemente en contar nuestra historia, lo empleamos además en hacerla útil para los consumidores, el dinero será una buena inversión en confianza.

8. ¿Cómo hacer que una minoría actúe de catalizador?

Existe siempre una minoría de consumidores activos dispuestos a contribuir que debe ser aprovechada. Se trata de un sector activo capaz de movilizar a los consumidores más pasivos con las herramientas adecuadas. Ofrecerles las herramientas necesarias es una misión importante de la empresa.

9. ¿Estamos creando conexiones con ideas afines?

Estas ideas pueden estar siendo desarrolladas por otras marcas que ofrecen servicios que complementan al nuestro. Crear una plataforma que permita aunar algunas de estas ideas y propiciar la colaboración puede darnos el matiz especial que atrae a los consumidores.

10. ¿Sabemos cómo contribuye la experiencia del consumidor al resultado final?

De nuevo, saber cómo medir los resultados es tan importante como el resto del proceso, ya que nos permite corregir aquello en lo que nos equivocamos.

¿Has implementado alguna de estas preguntas como crítica constructiva a tu empresa? No te pierdas nuestro post sobre cómo responder a las quejas de tus clientes para saber más sobre este tema.

 

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