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5 ideas para mejorar la relación de las agencias con los clientes

Muchos clientes consideran que las agencias son difíciles de tratar y de controlar. Pero, ¿por qué el trato con las agencias es más difícil que con cualquier otra compañía que ofrezca servicios? Y, ¿cómo pueden las agencias hacer que los clientes no las vean como algo tan complicado? Es cierto que la mayoría de las agencias tienen buena intención y se preocupan por sus clientes, pero hay veces que se centran demasiado en su trabajo, lanzan el mensaje equivocado y estropean la relación. Pero, tomando conciencia de cómo se interactúa con los clientes se conseguirán relaciones más largas y prósperas.

Para ayudar a las agencias a mejorar sus relaciones con los clientes, Marc Brownstein, presidente de The Brownstein Group, ha publicado, en AdAge, cinco ideas sobre la naturaleza y el comportamiento de estas empresas.

1. Escucha antes de hablar: las agencias irradian pasión, tanta que a veces no pueden esperar a compartir su punto de vista con el cliente. Se trata de empresas llenas de gente inteligente con talentos especiales. Pero también hay que tener en cuenta que hay veces en las que se habla y otras en las que hay que escuchar. Hay que prestar atención a los briefings de los clientes y al feedback que se genera después de una presentación, sobretodo si es crítico. Si no consigues que el cliente se sienta escuchado, esto afectará a la campaña y a la relación.

2. ¿Tienes prisa?: muchas veces los responsables de las agencias se desplazan para reunirse con sus clientes, y después de una reunión de una hora, guardan todas sus cosas y esperan impacientes por irse. Pero es posible que el cliente no haya dado por terminada la reunión, o que convenga tomarse una copa o charlar en una cena. Aunque tengas prisa, no aparentes que quieres escapar de la reunión como sea, ya que estarás enviando un mensaje negativo. Disfruta el tiempo que pases con tus clientes y verás cómo la relación se fortalece.

3. Cede un poco: es posible que tú creas que una idea es la mejor, y de hecho te pagan por defenderla, pero tu cliente puede no compartir tu opinión. Si sigues defendiendo tu trabajo y aún así a tu cliente no le convence, insistir sólo servirá para volverle loco. La relación con tu cliente se verá afectada si no muestras un poco de flexibilidad de vez en cuando.

4. No es personal: al recibir una crítica sobre una de tus ideas no debes tomártelo como algo personal. Sólo se trata de negocios. Es cierto que muchas agencias se sienten heridas porque han acabado con su “criatura”, y seguro que duele ver cómo se rechaza una idea en la que has trabajado, pero esa frustración debes mostrarla en privado. Los clientes no tienen tiempo para preocuparse por tus sentimientos.

5. Uno es mejor que cuatro: estructura tus relaciones con los clientes para que la comunicación fluya de forma libre y adecuada. Para ello, es mejor tener un único punto de contacto que conozcas y que sea competente, alguien que conozca la publicidad, lo digital, las relaciones públicas, las redes sociales, las estrategias de marca, los medios y las estrategias experimentales. Posiblemente algo difícil de encontrar, pero con un poco de entrenamiento se puede lograr. De hecho, no hace falta que tu punto de contacto sea un experto en todas las áreas, sólo que conozca el trabajo.

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