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5 mandamientos para gestionar con éxito las crisis de imagen en Twitter

Twitter es un arma de doble filo para las empresas. Por una parte, es un poderoso instrumento de diálogo con el cliente. Y por otra, es también un “rendija” por la que se cuelan todo de tipo de críticas, rumores e informaciones falsas que pueden poner en entredicho la imagen de la compañía. Para gestionar con éxito posibles crisis de imagen en la famosa red de microblogging, PR Daily propone a continuación las siguientes normas:

1. Actuar rápidamente
Esta es quizá la regla más importante para gestionar adecuadamente una crisis corporativa en Twitter. Una vez prendida la mecha de la crisis, la compañía debe adoptar medidas para apagar el “fuego” en el plazo máximo de una hora.

2. Monitorizar Twitter
Hoy en día hay en el mercado multitud de herramientas por monitorizar los social media, pero en realidad una simple suscripción a las alertas de Google puede bastar para salvar a la empresa del naufragio en Twitter.

3. Adoptar una estrategia de comunicación tricéfala
Si la crisis de imagen de imagen nacida al calor de Twitter traspasa los límites de esta red social, hay que adoptar una estrategia de comunicación basada en tres pilares básicos: Twitter, la web o blog de la empresa, y al menos un medio de comunicación externo.

4. Escuchar
Ante una crisis de imagen en Twitter, hay dar voz al usuario y no intentar silenciarlo. Si tratamos de poner cortapisas a la libre expresión en este canal, no haremos sino avivar las críticas. Así se ha demostrado, por ejemplo, en las revoluciones 2.0 de Egipto e Irán.

5. No olvidar que somos humanos
Tanto dentro como fuera de Twitter, los seres humanos somos increíblemente irracionales y tomamos constantemente decisiones basadas en nuestra intuición o lo que sentimos en un determinado momento. Aunque intentemos ponernos en el lugar del otro, siempre tendemos a construir historias de acuerdo con nuestra propia realidad. Debemos tener en cuenta nuestra propia idiosincrasia humana a la hora de enfrentarnos a una crisis en Twitter.

 

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