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Amar a los clientes no debería ser algo complicado

Amar a los clientes no debería ser algo complicadoLa reputación de las marcas se construye alrededor de las relaciones con los clientes. La empresas pueden venirse arriba o estrellarse en función del servicio que le ofrezcan a sus clientes. Es importante recordar que la gente es mucho más propensa a compartir experiencias negativas que positivas. De hecho, los foros de internet están plagados de historias sobre un mal servicio, algo que no es precisamente buena publicidad para sus clientes potenciales. Aquí les dejamos algunas claves para que usted ame a sus consumidores:

1. Sea claro y vaya de frente: no se lo ponga difícil a sus clientes a la hora de contactar con el sevicio de atención. En su página web, ofrezca un listado claro y sencillo de todos los canales de atención al cliente que ofrece. Incluya también los horarios de los mismos y los costes de gestión en caso de que los haya.

2. Trate como le gustaría que le trataran a usted: su equipo de asistencia y soporte debería estar formado por personas pacientesque sean capaces de mostrar empatía. El dicho “trate a los demás como le gustaría que le tratasen a usted” debe ser aplicado también en el ámbito empresarial. Siga ente mantra y jamás se equivocará. Y recuerde: sea abierto y honesto con el cliente y discúlpese siempre que haya hecho las cosas mal.

3. Estableza expectativas: publicar un acuerdo de servicios al cliente como parte de sus términos y condicionespuede ser una buena idea. Esto ayuda a darle unas expectativas al cliente. Si usted asegura que responderá a las llamadasen el plazo de dos minutos, es algo que después tiene que cumplir. Sin embargo, todo está abierto a modificaciones porque puede que en un momento dado el cliente le pida algo que usted no puede concederle. La clave está en mantener la calma y no ponerse a la defensiva.

4. Proporcione las herramientas adecuadas: sistema telefónico, ordenadores y buen software son clave para ofrecer un buen servicio. Los equipos viejos o lentos sólo conducen a la frustración y reducen la productividad.

5. Entrene a sus empleados: dé a sus empleados el entrenamiento adecuado sobre sus productos o servicios. No hay nada peor que un cliente que llama y se da cuenta de que sabe más que el empleado que le está atendiendo. Esta situación también es desmoralizante para el equipo de soporte y para los empleados, que serán menos propensos a ofrecer lo mejor de sí mismos para el cliente.

6. Anime a compartir: el departamento de soporte puede compartir sus buenas ideas mediante la discusión de temas actuales, con el fin de encontrar mejor la solución a cualquier problema. Esto también proporciona un sentimiento de satisfacción en el equipo, que se hacen conscientes de que son capaces de lidiar con los probleas de puertas hacia dentro.

7. Tenga en cuenta el feedback: no tenga miedo de preguntarle a sus clientes sobre lo que piensan acerca del servicio que usted les ofrece. Podría considerar la opción de introducir encuestas telefónicas de usuarios que ya hayan hecho uso de su servicio o provocar algún tipo de interacción a través de la petición de feddback por email. Si hace esto, no tema a los resultados, revíselos bien y actúe en consecuencia.

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