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Cómo crear una estrategia móvil de éxito en sólo 6 pasos

Para muchos, 2011 será el año de los móviles y, lo cierto, es que las cifras y las tendencias que se experimentaron el año pasado parecen indicar que la tendencia de crecimiento del móvil será aún mayor en los próximos años, tanto en las impresiones móviles, como en la penetración de los dispositivos o las descargas de aplicaciones. Una situación que ha hecho que muchos empiecen a replantearse su estrategia móvil dentro de este mercado cada vez más competitivo.

Pero antes de iniciar una estrategia móvil, es importante tener en cuenta las fases de la experiencia del usuario, que Jeremiah Owyang divide en 7 fases que ha recogido ClickZ:

– Concienciación: los clientes buscan una solución a sus problemas o necesidades y entonces encuentran tu producto o servicio.

– Consideración: los clientes identifican entre varias soluciones, entre las que se encuentra la tuya, que les ayuden con su problema y las comparan para encontrar la que mejor se adapta a sus exigencias.

– Intención: los clientes han decidido que tu producto satisface sus necesidades y tienen intención de hacer la compra.

– Compra: el cliente compra tu producto o servicio.

– Servicio al cliente: una vez que ha hecho la compra, tu cliente necesita asistencia y servicio al cliente.

– Fidelidad: a medida que el cliente sigue utilizando tu producto o servicio, se convertirá en un participante fiel que seguirá prefiriendo tu oferta por encima de la oferta de la competencia.

– Recomendación: un cliente fiel se convertirá en un recomendador de tu marca, influenciando a sus contactos, compartiendo con sus amigos y ayudándote a promocionar tu producto o servicio.

Si entiendes estas siete fases, conseguirás que tu estrategia esté en el camino adecuado. Además, estos seis pasos te ayudarán a definir tu estrategia móvil de forma efectiva, teniendo siempre la experiencia del cliente como un factor prioritario:

1. Define tu target: identifica tu audiencia objetiva y divídela en grupos arquetípicos en función de sus objetivos y características personales. Funcionan como representantes de los usuarios reales y te ayudarán a tomar las decisiones sobre la funcionalidad y el comportamiento de tu página web. De esta forma podrás ser más agradable para tu target y te ayudará a entender las necesidades específicas de cada grupo que hayas definido.

2. Realiza tu investigación: como cualquier estrategia, necesitas realizar una investigación adecuada para conocer más a tu audiencia y sus necesidades. Descubre qué dispositivos y plataformas utilizan y cuáles son sus puntos débiles a través de las redes sociales o con investigaciones de mercado. Asegúrate de hacer esta investigación para cada grupo que hayas identificado.

3. Desarrolla tu solución móvil: con la investigación podrás tener los puntos básicos para decidir cómo vas a resolver las necesidades de tus clientes. A través sus puntos débiles puedes desarrollar una solución y, mientras, puedes seguir averiguando cómo esa herramienta solucionará las necesidades de cada grupo. No olvides que las estrategias móviles ofrecen servicios y soluciones optimizados para móvil, por lo que puedes aprovechas servicios de GPS o localización.

4. Diseña tu modelo de precios: a medida que vas desarrollando tu solución móvil, piensa en la forma de reducir la fricción y permitir que la compra se haga con el menor número de clics posibles, o busca la manera de que tus clientes puedan pagar por un producto o servicio con antelación.

5. Desarrolla tu modelo de atención al cliente: aunque ya se haya realizado la compra, el proceso no está terminado. Tienes que seguir alimentando la experiencia de tus clientes ofreciendo servicio y ayuda cada vez que lo necesiten. Lo puedes hacer a través de mecanismos automáticos a los que los clientes puedan acceder por sí mismos, pero también con herramientas como los social media o los foros de apoyo. Tu modelo de atención a tus clientes es una herramienta perfecta también para escuchar y conocer las sugerencias y las opiniones de tus clientes, ideas que podrían ayudarte a mejorar tus productos o servicios para el futuro.

6. Desarrolla programas de retención o fidelización: los programas de fidelización están basados en construir un compromiso a largo plazo con tus clientes. Y antes de desarrollar este programa tienes que recompensar no sólo a tus clientes a largo plazo, sino también a los influencers que comparten tu marca con otros. Si consigues que tus clientes te apoyen y te sean fieles, conseguirás crear recomendadotes de tu marca, que compartan tus productos y servicios con sus amigos y se conviertan en fuentes de oportunidades para ti.

 

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