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Estos son los líderes en vinculación emocional del sector bancario de 2022

Mediolanum, OpenBank e ING, marcas líderes en vinculación emocional en el sector bancario español

La financiación y los seguros contratados por los clientes son claves para la generación de emociones positivas en el sector bancario español. Os mostramos el ranking de bancos con más puntos en vinculación emocional del sector.

Cynthia Reina

Escrito por Cynthia Reina

Mediolanum, OpenBank e ING líderes en vinculación emocional de 2023 en el sector bancario español. Registró una media de 24,9 puntos en el EMO Index® (un índice que resume el estado emocional, que varía entre -100 y +100), lo que representa un incremento de tan solo unas décimas respecto al año anterior, 2022.

Así lo aseguran los resultados del Estudio de Emociones en Banca 2023 de la empresa española EMO Insights. Es un informe que proporciona una visión general del sector bancario y muestra cómo la transformación impulsada por el mobile banking y el cierre de oficinas ha tenido un impacto emocional negativo en determinados perfiles socioeconómicos.

Pese a que esto no es especialmente positivo, en comparación con otros años y sectores de actividad «supone un punto de inflexión al frenarse la acusada caída de vinculación emocional registrada desde la llegada de la pandemia, ya que por primera vez desde 2020 las emociones negativas no sólo han parado de crecer, sino que muestran un ligero descenso«, ha afirmado durante la presentación del estudio Gonzalo Martín-Vivaldi, COO de EMO Insights.

Análisis del sector bancario español

Este informe indica que la respuesta ante necesidades de financiación y las condiciones de los seguros contratados influyen significativamente en la vinculación emocional de los clientes.

EMO Index 2023 - Líderes con más puntos en generación de emociones positivas en el sector bancario español

Banco Mediolanum lidera el ranking emocional por segundo año consecutivo con 71,2 puntos de EMO Index®, seguido de Openbank (63,5), ING (59,9), Bankinter (53,3), EVO (46,4), Laboral Kutxa (40,9), Triodos Bank (40,7), Imagin (37,3), Cajamar (33,9), Kutxabank (32,1), Santander (26,7), BBVA (25,9), Abanca (21,2), Ibercaja (21,1), Sabadell (17,1), CaixaBank (16,2) y Unicaja (7,9).

EMO Insights anuncia los VII Premios Emotional Friendly Banks

Las empresas reconocidas este año son:

  • Mediolanum por estar a la cabeza en el EMO Index®
  • Santander premio a la mejor evolución postpandemia
  • Openbank, por ser el banco que menor decepción genera
  • Triodos Bank premio a la confianza
  • ING por ser la entidad con mayor nivel de recomendación de sus clientes.

Banca más excluyente no sólo con los mayores

El Estudio de Emociones en Banca Particular también ha evaluado variables socio-demográficas y socio-económicas, lo que ha permitido identificar que la desvinculación emocional de los clientes se ha acentuado en ciertos perfiles.

Por ejemplo, a pesar de que los clientes de entre 35 y 55 años son los que tienen una menor vinculación emocional con su banco, se observa una caída más significativa en los clientes de mayor edad desde el inicio de la pandemia y la aceleración digital.

Lo mismo ocurre con las personas con menor nivel educativo y aquellas cuya situación laboral es más precaria (como desempleados o amas de casa), quienes están siendo dejados atrás por el nuevo modelo bancario.

En este sentido, Martín-Vivaldi señaló que «la evolución de los últimos años muestra que la banca se está volviendo más excluyente, pero también menos exclusiva, ya que del mismo modo observamos que son los perfiles con mayor capacidad económica (ingresos anuales y ahorro disponible) son los que más penalizan su EMO Index®, seguramente por un doble motivo: la digitalización les ha perjudicado, porque estaban acostumbrados a un trato más personalizado, y tampoco encuentran en el sector la posibilidad de rentabilizar su capacidad económica, ni siquiera ante la subida de los tipos de interés».

La transformación digital provoca un saldo emocional negativo en el sector bancario

EMO Insights ha propuesto una segmentación de los clientes bancarios en función de su forma de interactuar con el banco a través de diferentes canales de contacto:

  • Los digitales (que actualmente representan el 48% de los clientes), quienes utilizan principalmente la app y la web
  • Los intensivos (33%), que combinan tanto los canales digitales como los personales (oficina y teléfono)
  • Los asistidos (7%), que prefieren los canales personales
  • Los desconectados (9%), que tienen un contacto limitado con el banco.

Según el informe, esta segmentación se relaciona con la edad de los clientes y tiene implicaciones importantes, como el cobro de comisiones, la existencia de descubiertos, el riesgo de entrar en el sistema de recobros o una mayor tasa de reclamaciones, factores que influyen directamente en su vinculación emocional con el banco.

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