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Los 4 momentos de la verdad en el marketing

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¿Cuáles son los momentos de la verdad en marketing?

Los 4 momentos de la verdad en el marketing

Redacción

Escrito por Redacción Actualizado el

En la relación empresa-consumidor pasamos por cuatro momentos clave que hacen que todo el proceso de compra pueda variar.

Como en todo, también en el marketing llega alguna vez el momento de la verdad. Los momentos de la verdad son esos encuentros entre cliente y empresa más importantes. Es más, en el universo «marketero» no hay un solo momento de la verdad, sino cuatro. ¿Quiere identificarlos a tiempo? Tome nota de la descripción que hace a continuación sobre cada uno de ellos Heidi Cohen:

¿Cuáles son los momentos de la verdad?

1. El momento cero de la verdad (ZMOT)

Sabemos que hemos llegado a este momento, cuando nuestro cliente potencial reconoce una necesidad y accede a internet para recopilar información sobre su posible compra, la compra que «curará» su necesidad inicial. Este momento es crucial porque al entrar en internet encontrará comentarios, criticas, ventajas, desventajas, artículos, reseñas que le animarán a seguir en el proceso de compra o no.

Para ello el marketing utiliza estrategias de contenidos dónde ofrece al posible cliente contenido informacional que responda a sus primeras dudas, de esta forma generamos confianza en el usuario y nos tendrán ene cuenta si se deciden a continuar con el proceso de compra. Podemos ofrecerles, publicaciones en blogs, tutoriales en Youtube, imágenes en Instagram o Pinterest.

2. El primer momento de la verdad (FMOT)

En el primer momento de la verdad, el cliente potencial se ve cara a cara con el producto en el que está interesado y también con sus posibles alternativas. Es la primera vez que el cliente ve nuestro producto y lee sobre sus características específicas. Aquí el cliente comienza a valorar las diferentes alternativas que tiene y cuál se adapta mejor a sus necesidades. La primera impresión que le ofrecemos a nuestros usuarios influirá de una forma u otra en su decisión final.

En este punto debemos ofrecerle al consumidor información relacionada con las características específicas de nuestro producto como su disponibilidad, precio, reseñas, formas de envío… En este punto debemos darles detalles que les inciten a elegirnos como mejor opción para la compra. Utiliza las redes sociales para generar confianza y promocionar tus productos y resolver las dudas que tenga el cliente de una forma más cerca.

3. El segundo momento de la verdad (SMOT)

El segundo momento de la verdad en el marketing se alcanza cuando el cliente ha comprado y ha comenzado a usar el producto en el que estaba inicialmente interesado. Si la marca ha cumplido realmente con su promesa al cliente, la compra y el posterior uso del producto servirán para cimentar las bases de una buena relación entre ambos. El cliente determina si su necesidad ha sido satisfecha con éxito, si sus expectativas se corresponden con la realidad tu reputación y el alcance de tu marca se elevarán. Debemos cuidar también el servicio postventa y seguir utilizando técnicas de marketing para convertir a un cliente satisfecho en un fan de nuestra marca.

En este momento podemos generar contenido que ayude a nuestros clientes a usar o reparar el producto. Para ello podemos compartir infografías, videos instructivos, guías o participar en foros.

4. El tercer momento de la verdad (UMOT)

Llega este momento cuando el consumidor ha usado profusamente el producto, ha quedado satisfecho, se ha convertido en un verdadero fan de la marca y está decidido a dar voz a los productos y servicios de la marca mediante el boca a boca, las valoraciones y los comentarios en las plataformas 2.0. Forma parte de la respuesta emocional del consumidor, en este momento crea una imagen de nosotros que es difícil de cambiar. En este punto debemos animar al cliente a volver a nuestra web, mostrar productos complementarios, visitar nuestras redes, leer el blog…

Las redes sociales juegan un papel más relevante ya que es el canal por el que los consumidores expresan sus opiniones ya sean buenas o malas, por lo que debemos estar atentos e intentar solucionar los malos comentarios.

¿Por qué son importantes los momentos de la verdad?

Los momentos de la verdad son esos momentos en los que el contacto entre la empresa y el cliente se vuelve más estrecho. Son los momentos en los que el consumidor tiene más dudas sobre nosotros por lo que tenemos que darle razones para que se decidan por comprar nuestro producto o para conseguir fidelizarlos con nuestra marca.

En cada empresa los cuatro puntos de la verdad del marketing pueden tener pequeñas variaciones, para conocer cuáles son exactamente nuestros momentos de la verdad debemos escuchar a nuestros clientes. Gracias a ello podemos conocer con exactitud los puntos en los que la empresa no puede fallar y si las estrategias que estamos utilizando funcionan o no. El cliente siempre tiene la última palabra por lo que debemos pararnos a escucharle y analizar qué estamos haciendo.

Consejos para gestionar los momentos de la verdad

  1. Diseña una estrategia basada en el cliente: los momentos de la verdad están pensados para que el cliente tenga una buena experiencia y satisfacer sus necesidades, por lo que la estrategia debe estar orientada a ellos.
  2. Establece protocolos y haz que se cumplan: los trabajadores deben saber como actuar en cada momento para animar a nuestros clientes a comprar nuestros productos y no quedarse en blanco ante situaciones inesperadas.
  3. Refuerza la primera línea: si nuestro cliente tiene un conflicto es importante que lo resolvamos en el primer contacto, ya que así el cliente se sentirá escuchado y comprendido.
  4. Asume riesgos: en un mercado tan saturado de productos y llamadas de atención por parte de las marcas, hacer algo rompedor puede hacer que destaques entre los demás y por tanto tus clientes lo tengan en cuenta para elegir tu marca.
  5. Motiva a tus trabajadores: para que los clientes se sientan bien atendidos, es importante contar con un personal satisfecho que transmita tus valores y genere confianza en los usuarios, por lo que motivarlos con alicientes o felicitarlos por sus logros.

¿Conocías cuáles son los cuatro momentos de la verdad? Si te ha gustado quizá te interese saber cómo optimizar los micro momentos y aprovechar la hiperconectividad. ¡No te olvides de compartirlo!

 

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