Con el aumento de la penetración y la generalización del uso de dispositivos móviles entre los clientes potenciales en las fases de inspiración, decisión y compra de productos y servicios de toda clase, los profesionales del marketing tienen la obligación de reflexionar y medir cuál será el impacto de este imparable fenómeno en la competitividad de sus empresas y marcas.

Además, para sectores especialmente afectados por la situación económica actual, como el sector turístico en general y el hotelero en particular, el contenido generado por los usuarios en internet es ya un aspecto clave de las estrategias de branding 2.0 en el marketing de prescripción.

Según el Índice de Reputación Online para dispositivos móviles, “iRON_MOBILE” realizado por la consultora Vivential Value en el que se analiza el efecto móvil en la reputación online de establecimientos hoteleros, el 12% de las opiniones online ya se emiten desde dispositivos móviles. Una situación que confirma que los clientes son cada vez más SoLoMo (Social, Local y Móvil) y capaces de generar volúmenes suficientes de opiniones como para afectar positiva o negativamente a la reputación de los hoteles.

Estos datos revelan también que la valoración media de las opiniones realizadas por los huéspedes desde dispositivos móviles es de 7,76 sobre 10, mientras que la del resto de clientes alcanza el 7,85. Además, todas las dimensiones de la experiencia de cliente están peor valoradas cuando la opinión se emite desde un dispositivo móvil, especialmente en la categoría “servicio”, donde la puntuación media es de 8,07 en ordenadores frente al 7,70 en móvil.

El estudio indica por otro lado que las opiniones móviles concentran un mayor porcentaje de clientes descontentos, con hasta un 13% de clientes insatisfechos/muy insatisfechos frente a un 9% de descontentos en el resto de huéspedes. Eso sí, al mismo tiempo es mayor el porcentaje de usuarios muy satisfechos que comparten su opinión desde el móvil, aunque la diferencia es prácticamente insignificante: 34% y 33%.

“Las opiniones emitidas ‘en caliente’ desde dispositivos móviles nos permiten conocer mejor la percepción real del cliente respecto a su experiencia en un hotel, restaurante o destino turístico”, aseguró el director de Vivential Value y responsable del proyecto Rafael González.