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Cómo armarse hasta los dientes en una crisis de comunicación

10 armas que las marcas deben llevarse a las trincheras de las crisis de comunicación

En las crisis de comunicación, que hallan en las redes sociales su perfecto caldo de cultivo, las marcas deben aprovisionarse (con suficiente antelación) de consejos para no ser pilladas con la guardia baja.

crisisEn la nueva era 2.0 la crisis de comunicación están acechando prácticamente en cada esquina a las marcas, que deben estar permanentemente preparadas para guerras que, si no se gestionan adecuadamente, pueden ser extraordinariamente cruentas.

Cuando una crisis de comunicación se divisa en el horizonte, las marcas deben armarse hasta los dientes y parapetarse tras las trincheras con las prácticas armas que a modo de consejos disecciona a continuación SpinSucks:

1. Sea sincero

En una crisis de comunicación la sinceridad y la franqueza son valores al alza a la hora de apuntalar la relación entre marcas y consumidor. Y cualquier atisbo de mentira (disfrazado de verdad) puede ser absolutamente letal y dejar hecha jirones (quizás para siempre) la relación que une a marcas y consumidores.

2. Tenga el foco puesto en el cliente

Cuando una marca es víctima de una crisis de comunicación, es importante que esté dispuesta a sacrificarlo casi todo (incluso sus propias ventas) por poner al cliente en el centro. Decir (y demostrar) al cliente que es la prioridad número de las empresas es sinónimo de seguridad y al consumidor le gusta sentirse seguro.

3. Sea consistente

Si una marca comete el pecado imperdonable de que sus mensajes sean ligeramente inconsistentes durante una crisis de comunicación, los medios no tardarán en darse cuenta y pondrán todo el foco en las inconsistencias previamente detectadas.

Cuando una marca se descuelga con mensajes disonantes, el público (y también los medios) apreciarán inevitablemente las disonancias y la marca en cuestión parecerá totalmente fuera de control.

4. Muéstrese arrepentido

Decir algo tan simple como “lo siento” no inflige en realidad daño alguno a las marcas. Es más, estas dos palabras, sabiamente utilizadas, pueden obrar el milagro de hacer descabalgar de la montura a las crisis de comunicación. La cadena de comida rápida KFC lo demostró hace no mucho cuando se vio inmersa en una crisis como consecuencia de sus problemas de suministro de pollo frito en Reino Unido.

5. Sea empático

A la hora de encarar una crisis las marcas deben tratar de ponerse en los zapatos de los clientes afectados. Y deben además amalgamar la empatía con elevadas dosis de confianza, confianza a la hora de resolver la crisis y de apoyar a los afectados.

6. Enarbole la bandera de la colaboración

La mayor parte de las crisis de comunicación comienzan y finalizan en las relaciones con los medios. Por eso, lo mejor no es contemplar a los medios como enemigos sino como colaboradores.

7. Sea conciso

La mejor manera de gestionar una crisis de comunicación es explicar los hechos de manera clara y concisa para evitar embrollar aún más la maraña de problemas que las marcas tienen enredadas en torno al pescuezo.

8. Evite la superficialidad

En una crisis de comunicación las palabras son un arma de doble filo y precisamente por eso conviene escogerlas con sumo espero a fin de despojarlas de toda superficialidad.

9. Dé el alto a la publicidad

Mientras una crisis está en plena efervescencia, lo mejor es cancelar toda la publicidad y los mensajes en los social media (que están a veces programados de ante mano y pueden poner en severos aprietos a las marcas).

A fin de salvaguardar la reputación ya lastimada de las marcas es conveniente bajar la persiana de la publicidad y los mensajes en los social media durante las primeras semanas de la crisis.

10. Sea rápida

La prontitud a la hora de implementar acciones es vital a la hora de minimizar las crisis de comunicación. Por eso es tan importante que las marcas sean previsoras y se pertrechen de planes de comunicación de crisis para responder con celeridad a la cascada de problemas que se desata en una situación de crisis.

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