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Así se aprieta el gatillo de la confianza de marca (que tiene unas cuantas balas en la recámara)

AnunciantesLa confianza de marca se activa mediante múltiples palancas

Las palancas de la confianza de marca

Así se aprieta el gatillo de la confianza de marca (que tiene unas cuantas balas en la recámara)

La principal palanca que activa la anhelada confianza de marca en el consumidor entronca de manera directa con la protección de los datos del cliente, la privacidad y la seguridad.

La confianza de marca es el codiciado objeto de deseo de todos aquellos que se dedican profesionalmente al marketing y la publicidad. Pero la confianza que el consumidor tiene a bien depositar en las marcas es terriblemente escurridiza y para ganarla las empresas deben estar dispuestas a derramar sangre, sudor y lágrimas.

De acuerdo con un reciente estudio global de Morning Consult, apenas el 47% de los consumidor confía automáticamente en las marcas, mientras que el 37% tiende en términos generales a no agasajar con su confianza a las marcas (porque estiman que éstas deben ganársela antes).

La confianza el consumidor en las marcas pega, no obstante, el estirón cuando éste tiene frente a sí a marcas radicadas en su propio país (50%) o a pequeños negocios (62%).

En los últimos tiempos la ética que despliegan las marcas está ganando enteros a ojos del consumidor y esta circunstancia halla su reflejo en un dato: el 44% de los consumidores necesita saber si una determinada compañía se rige o no por comportamientos éticos antes de ungirla con su confianza.

Por otra parte, la principal palanca que activa la anhelada confianza de marca en el consumidor entronca de manera directa con la protección de los datos del consumidor, la privacidad y la seguridad. Así lo estima el 74% de los consumidores.

El 73% valora asimismo la calidad-precio que les proporcionan la marcas, mientras que el 72% fija la mirada en la primerísima calidad de sus productos y servicios y el 71% en su capacidad para atenerse a las promesas previamente formuladas al consumidor (en la publicidad, por ejemplo).

Incide asimismo en la confianza de marca que los productos de las empresas estén disponibles cuando el consumidor los necesita (67%).

Así se gana y se pierde la confianza del consumidor

La atención al cliente juega asimismo un rol importantísimo en la confianza de marca. No en vano, el 72% valora que las marcas traten bien a sus clientes (también en momentos complicados). Y el 71% muestra una mayor predisposición a confiar en aquellas marcas cuyo servicio al cliente resuelve de verdad los problemas planteados.

Por el contrario, la confianza de marca se desploma cuando las empresas cometen el yerro de comprometer información personal del consumidor (-73%). De hecho, el 54% de los consumidores asegura que no volvería a comprar una marca que cometiera este dislate.

La confianza de marca languidece asimismo cuando las compañías mienten sobre obras supuestamente benéficas (-70%), cuando hacen gala de poca ética (-66%) y cuando muestran un comportamiento poco responsable en relación con el medio ambiente (-65%).

Actúan igualmente en detrimento de la confianza de marca las malas experiencias con los servicios de atención al cliente (-72%).

La buena noticia en el informe de Morning Consult que es que el 22% de los consumidores declara no haber perdido jamás la confianza en una marca. No obstante, el 30% de los que sí lo han hecho han acabado comprando productos de marcas rivales, el 26% descarta volver a usar la marca que traicionó su confianza y el 26% no hace ascos volver a hacerlo en el futuro.

Solo el 12% de los consumidores admite haber seguido comprando una marca que en su día vulneró su confianza.

 

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