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La manera de gestionar una crisis influye en la lealtad del consumidor a las marcas

Así se hunden (o salvan el pellejo) las marcas cuando se enfrentan a una crisis

El 90% de los consumidores confiesa que tiene mucha mayor predisposición a comprar productos y servicios de aquellas marcas que gestionan bien las crisis que las atenazan.

crisisEn la lealtad del consumidor a las marcas tienen muchísimo impacto la manera en que éstas gestionan las crisis que se enredan a veces en torno a su pescuezo (de manera mortal en ocasiones). Así se desprende al menos de un reciente estudio llevado a cabo en Estados Unidos y Reino Unido por Crisp.

De acuerdo con este informe, el 53% de los consumidores espera por parte de las marcas que respondan a las crisis en las que se ven involucradas en un plazo de apenas una hora (síntoma más que evidente de la necesidad de gestionar con celeridad este tipo de situaciones).

A ojos de los consumidores las crisis que afectan con más frecuencia a las marcas son aquellas que incluyen el maltrato de empleados (64%), la mala conducta de naturaleza ética (59%), los traspiés por parte de los CEOs y las eventuales vejaciones al consumidor (58%).

Cuando una organización se enfrenta a una crisis, los afectados (los consumidores) exigen a las marcas una respuesta pública y rápida. No en vano, el 34% espera que las marcas afligidas por una crisis respondan en un plazo de apenas media hora en las redes sociales. Aun así, que las marcas se precipiten en exceso a la hora de responder a una crisis en las plataformas 2.0 puede ser también potencialmente muy nocivo.

Aunque deben ser rápidas en sus respuestas, las marcas deben tenerlo todo atado y bien atado antes de dar la cara en las redes sociales cuando se ven fustigadas por una crisis.

La lealtad del consumidor a las marcas es fuertemente deudora de la forma en que éstas gestionan las crisis

La manera en que las marcas gestionan sus crisis es absolutamente determinante para la lealtad del cliente. El 90% de los consumidores confiesa que tiene mucha mayor predisposición a comprar productos y servicios de aquellas marcas que gestionan bien las crisis que las atenazan.

Si las empresas desean ganarse el favor de sus clientes ante el advenimiento de una crisis, haría bien en ceder la voz a su CEO. El 59% de los consumidores desea que las respuestas de una marca a una crisis procedan directamente de su CEO o de otros altos directivos.

Los peores errores en los que pueden incurrir las marcas a la hora de gestionar una crisis son no aceptar su propia responsabilidad (28%), no admitir que hay una crisis (20%), fracasar a la hora de poner sobre la mesa soluciones que prevengan situaciones similares en el futuro (15%) y no responder lo suficientemente rápido (13%).

Si una empresa gestionara torpemente una crisis, el 55% de los consumidores advertiría a sus amigos y familiares contra ella, el 37% dejaría de seguir a la compañía en las redes sociales y el 25% llegaría al extremo de realizar publicaciones de naturaleza crítica en las plataformas 2.0.

Además, el 66% de los consumidores admite que su predisposición a comprar productos y servicios de una marca que ha gestionado mal una crisis se reduciría ostensiblemente.

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