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En Iberia, la digitalización no es solo un barniz

El caso de Iberia: utilizar la digitalización para crear valor

El caso de Iberia: utilizar la digitalización para crear valorLa séptima edición del Observatorio de Branding, celebrada este jueves 22 de febrero en la Ciudad BBVA, ha contado con la presencia de Gemma Juncá, directora de marketing de Iberia, con su ponencia: Iberia. Cada día es el primer día.

“El propio ADN de nuestra marca hace que la digitalización sea importante en algunos puntos de contacto, pero lo que perseguimos en realidad es la experiencia del cliente”, ha señalado Juncá.

El proceso de transformación de Iberia arranca en los últimos cinco años, con la aparición de nuevos players en el sector como las aerolíneas low cost o los operadores chinos. “La compañía tenía un problema de viabilidad, parte era la digitalización, pero también había un problema de reputación complejo y un problema básico de producto, pues los competidores tenían una flota más avanzada y eficiente”.

Por lo tanto, la transformación digitalización ha sido tan solo una parte de una transformación de compañía, y este tipo de transformaciones solo se pueden gestionar con humildad, conociendo las propias limitaciones y las propias carencias para poder construir a partir de ellas. “Donde la digitalización puede suponer algo especial para nosotros es a la hora de poder facilitarle la vida al cliente”.

El caso de Iberia: utilizar la digitalización para crear valor“Para nosotros, conocer muy bien los tipos de clientes que tenemos es esencial para mejorar la experiencia, usar todos esos datos”. Juncá admite que el sector, en general, está escasamente digitalizado y que hasta hace bien poco toda la información se gestionaba en papel. “La industria todavía tiene un gran recorrido”. La aspiración de Iberia es poder contactar en el momento oportuno con la oferta concreta, pero aportando algo de valor. “Por ejemplo, si al cliente le va a caducar el pasaporte, enviarle una notificación, aunque no vaya a volar con nosotros. Es esa simplificación del vida del cliente para lo que tiene que servir todo el CRM y los datos”.

La digitalización también está permitiendo, además de ofrecer entretenimiento, poder observar cómo va a ser el avión antes de que esté todavía siquiera terminado, mediante la realidad virtual y aumentada.

“A día de hoy, lo que nos encontramos gestionando marcas es que hay muchas capas y que la clave es ser capaz de conectarlas todas ellas”. La sensación de Iberia es que el mapa es cada vez más complejo de alimentar y de retroalimentar. “Lo que no queremos en Iberia es hablar de la digitalización como un barniz. La digitalización tiene sentido para las marcas cuando crea valor”.

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