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Cómo apostar por la digitalización en banca sin dejar de lado al cliente

ayudaING Direct se posiciona como una de las ofertas en el sector de la banca con mayor apuesta por la digitalización de sus servicios de cara a satisfacer a los usuarios. Para conocer en profundidad como desarrollan sus procesos sin perder de vista la relación cercana con el cliente, hoy nos hacemos eco de la entrevista publicada en Optimyzet a María Alonso, directora general de marketing y gestión de marca en ING Direct.

Desde su experiencia plantea que el sector se enfrenta a dos vertientes. La primera de ellas son los bancos tradicionales que intentan evolucionar hacia la banca digital cambiando el modelo “reduciendo el número de oficinas destinando todo ese dinero que se están ahorrando para invertirlo en que los procesos sean mucho más digitales”.

El segundo de los casos que plantea a lo largo de la entrevista es el del área de nuevos entrantes. “Todos somos muy conscientes de que igual que ha pasado en muchos otros sectores la digitalización en la banca pasa porque entren actores que no sean bancos y comiencen a ofrecer parte de los servicios bancarios”, ha explicado señalando como “amenazas cercanas” la parte de los pagos donde nombres como Amazon, Apple o Vodafone cada vez apuestan más en este terreno.

Reinventar la experiencia del cliente

Desde ING Direct trabajan con el foco puesto en que la experiencia del cliente sea lo más satisfactoria posible intentando que sea cercana a pesar de que nos encontremos en el terreno digital. “Trabajamos en todas estas áreas para que cuando lleguen los nuevos actores entrantes nosotros ya estemos ahí”.

La clave del éxito de ING Direct es que se trata de una compañía que está allí donde se encuentra el cliente. Alonso rememora los inicios de la entidad como “banco telefónico”. No fue hasta 1999 cuando dieron el salto a internet en el mismo momento en el que los consumidores comenzaron a adentrarse en la Red de redes. Ahora el foco está puesto en el móvil ya que es ahí donde se encuentran los usuarios.

Ha destacado que el 98% de las operaciones son digitales a día de hoy de las que el 50% se producen a través del móvil. Aquí entra en juego el nuevo escenario multidispositivo en el que operamos donde la relación con los clientes se vuelven más estrechas.

“El cliente contacta muchas más veces que antes (en relación al móvil) por lo que la relación es mucho más estrecha y continua”, afirma señalando que es necesario desarrollar adecuadamente todos los servicios a través de los distintos canales y soportes ya que los usuarios no buscan lo mismo en cada uno de ellos.

Uno de los grandes retos que plantea la digitalización es humanizar la relación con los clientes. “Los retos están más en cómo somos capaces de humanizar la relación digital. Ninguno somos 100% digital o no digital sino que lo bonito es tener la mejor experiencia en uno y otro y que sea el cliente el que decida”, concluye.

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