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¿Cómo debe una marca afrontar las quejas de los clientes?

¿Cómo responder a las quejas de los clientes?

Redacción

Escrito por Redacción Actualizado el

Nuestro producto o servicio ofertado no tiene por qué ser perfecto y en ocasiones atrae a clientes insatisfechos, pero si actuamos a conciencia podemos llevar a cabo varias actitudes para convertirlo en un cliente fiel.

quejas de clientes

El cliente siempre tiene razón. Es la máxima de todo negocio que pretenda serlo. Aunque la situación ideal sería no recibir ninguna, las quejas de sus clientes pueden alertarle sobre aquellos aspectos que pueden mejorarse y en los que el consumidor detecta falta de atención.

Las grandes multinacionales son expertas en el tratamiento de quejas de sus clientes, que constituyen un método eficaz para informarles del funcionamiento de los franquiciados y evitar el deterioro de su imagen de marca. De hecho, los grandes crecimientos de las compañías están intimamente relacionados con una buena atención al cliente, sino que se lo digan a Amazon, el gigante de las ventas online con una política brillante que mira por y para el cliente. Aunque ni la empresa más poderosa es perfecta, sino que la diferencia se marca en la forma en la que aprendes de tus errores.

Claves para resolver con éxito las quejas de nuestros clientes

Para empezar a resolver una crisis inferida por un cliente, las empresas deben tener en cuenta que la respuesta debe ser inmediata, clara y directa. La compañía deberá responder directamente a la situación, además de definir las políticas adecuadas e intentar ofrecer una solución útil y esperanzadora a su cliente insatisfecho.

quejas clientes insatisfechos

El éxito para que su compañía cuente con una buena política de atención al cliente, además de resolver las posibles crisis que los clientes generan, es la fidelidad. La lealtad de los consumidores es esencial, pero no hay que olvidar que, aunque la confianza cuesta mucho forjarla, se puede perder en un abrir y cerrar de ojos. Por ello vamos a revelar una serie de recomendaciones con el objetivo que su empresa salga airada de estas posibles crisis de cliente:

1. Un equipo eficaz

Una empresa cuenta con personas que dan la cara por la empresa, por lo que es importante rodearte de un equipo eficaz que sepa valorar las crisis y resolverlas con buenos resultados. El agente de servicio al cliente es especialmente importante y debe entrar en contacto con el consumidor, así como estar al tanto de todo lo que ha pasado. Tiene que ser un experto en el error de la materia.

Así, se puede decir que una empresa da el primer paso para resolver las quejas de sus clientes a través de la contratación de las personas adecuadas. Una vez haya encontrado al colaborador perfecto y comprometido, es importante brindarle de un buen ambiente de trabajo, con un entorno positivo, pues bien es sabido que un trabajador feliz y cómodo es mucho más eficaz en sus labores.

2. Formación complementaria

Como hemos mencionado en el anterior punto, el agente de servicios al cliente deberá ser experto en el error de la materia. Pero esto no se consigue de la noche a la mañana, especialmente si el empleado es nuevo en la empresa. Esto no quiere decir que no sea válido, sino que necesita un periodo de prueba y formación para poder desempeñar las habilidades de forma correcta.

Una buena estrategia para que esto ocurra es ofrecer a los empleados encargados de resolver las quejas de los clientes un sólido programa de capacitación. De esta manera se podrán empapar de la documentación y herramientas necesarias para resolver la crisis a la que se enfrenta la empresa.

3. Rapidez en la respuesta

El uso de chatbots ayuda mucho al consumidor cuando busca un contenido, servicio o producto muy demandado. Se trata de una herramienta que cada vez más empresas están llevando a cabo por su potencial eficacia, recogida por la velocidad de respuesta.

La rapidez en solventar una crisis es necesaria para que el consumidor se vaya satisfecho. Aunque en ocasiones una herramienta digital no es suficiente y la persona detrás de la pantalla prefiere hablar con alguien real. En esos casos, los agentes deberán encontrar de inmediato la respuesta demandada por el cliente y tener una base de conocimientos organizada con la que poder realizar búsquedas instantáneas desde su dispositivo de trabajo.

4. Utilizar los canales más útiles

En la era digital es común que los usuarios se vuelvan multipantallas. Esto también tiene sentido para la tendencia omnicanal que está en pleno crecimiento. Pero a la hora de un error por parte de la empresa o una duda, los clientes no buscarán resolverla por todos los medios, sino que elegirán tan solo uno con el que esperan verse satisfechos.

En este sentido, se ha vuelto muy compleja la forma de aclarar dudas, pues es difícil saber el canal preferido del cliente. El personal de servicio al cliente necesita una forma de acceder a toda esta información relevante personalizada por cada cliente con el objetivo de estar en el momento y lugar exacto a la hora de resolver la crisis.

5. Analiza las reclamaciones

Una de las ventajas de la revolución tecnológica son los datos. En muchas ocasiones las quejas llegan por multitud de clientes que cumplen con rasgos comunes. Si somos capaces de analizar el error cometido por parte de nuestro negocio, seremos capaces de solventar la queja o reclamación de futuros y potenciales clientes, haciendo que su experiencia en nuestra empresa sea aun mejor.

Hay que tener en cuenta que las quejas no suelen ser individuales y si comprobamos los patrones de comportamiento de nuestros clientes tendremos (casi) asegurado el éxito. Así, para mejorar la experiencia de nuestros consumidores, podeos crear sistemas de seguimiento para ver las tendencias en diferentes partes, como los comentarios en redes sociales o en nuestra propia web.

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6. Segmenta los clientes

Al igual que los consumidores suelen seguir un patrón de comportamiento a la hora de quejarse por un determinado producto o servicio, debemos saber que no todos nuestros clientes tienen las mismas necesidades. Es importante que separemos por segmentos relevantes y personalizar nuestra oferta para cada uno de ellos.

La respuesta adecuada a la información aportada dependerá del cliente y de su situación. Esto también se puede definir en las quejas y reclamaciones, ya que no todos buscan lo mismo, sino que varían desde un reembolso completo hasta una disculpa o incluso querer llevar la razón.

7. Cuida el tono de voz

Mantener un tono calmado y moderado es importante a la hora de resolver una duda o queja de nuestro cliente. No podemos perder los nervios aun si nuestro cliente insatisfecho actúa con imprudencia, sarcasmo u hostilidad. No es una tarea fácil de llevar a cabo, pero sí crucial.

Los agentes de servicio al cliente deben esforzarse por calmar la situación con respuestas mesurables, sin salirse del tono correcto. El sentimiento que caracteriza a los humanos debe esfumarse para pasar a un tono más robotizado. Se trata de un equilibrio que, si conseguimos que el cliente se calme, marcará la diferencia.

8. Tener una escucha activa

Cuando un cliente insatisfecho contacta con nosotros es importante escuchar su reclamación antes de actuar. Debemos analizar el origen de su problema para intentar solventarlo, además de conseguir que se sienta escuchado. La opinión del cliente es relevante y nos puede hacer mejorar nuestro servicio de manera satisfactoria.

La persona enfadada con nuestro producto o servicio nos dejará con pelos y señales el motivo de su reclamación, una declaración que podemos aprovechar también para otras posibles quejas. Por tanto, es imprescindible reconocer el error y asegurar una solución rápida y eficaz para que el cliente vuelva a nuestra empresa.

9. Sé realista con las posibilidades de respuesta ante el problema

A la hora de resolver la reclamación deberemos ser honestos con nuestras posibilidades. No podemos prometer algo que no vayamos a cumplir, pues el problema se agravaría aun más. Los especialistas en atención al cliente deberán tener esto muy presente si quieren que la queja o la duda sea resuelta con los problemas mínimos.

Los usuarios, por lo general, suelen comprender el trabajo de los demás y la paciencia, siempre y cuando se resuelva el problema, es bastante común. La limitación de nuestro trabajo es palpable a ojos del consumidor, pero si un agente miente o no cumple su promesa, la empresa se verá perjudicada. Debemos ofrecer por adelantado las posibles restricciones y proponer expectativas razonables.

10. Otorgar la mejor solución posible

Si los agentes de atención al cliente entienden todo este proceso, el problema se llevará por el mejor camino hasta dar con la solución perfecta. Para ello es necesario analizar y monitorizar todos los pasos, desde el origen del problema hasta la elección del cliente en quejarse.

Y para que la solución sea exitosa, es importante dejar claro que la satisfacción de nuestro cliente es nuestro principal objetivo. Existen varias herramientas y acciones para conseguirlo, como un reembolso, regalo de un producto con precio menor o descuentos para que se vayan con un buen sabor de boca con nuestra marca. Si solucionamos bien la crisis, incluso nuestro cliente enfadado se puede llegar a convertir en uno de los más fieles.

Ejemplo de resolución de quejas de clientes con éxito

Este es un ejemplo de la respuesta de McDonald’s a un cliente que había notificado un mal servicio en uno de sus restaurantes:

«Estimado Sr. Xxxxxxxxx:

En primer lugar, queremos agradecerle el gesto de hacemos saber el caso de servicio deficiente que ha experimentado en el restaurante McDonald’s xxxxx hace algunos días, a la vez que le rogamos acepte nuestras más sinceras disculpas.

Según nos expresó telefónicamente, dicho restaurante tenía abiertas tres cajas, a pesar de la afluencia de clientes existente a la hora de la comida. Asimismo, entendemos que mantuvo una conversación con el franquiciado de dicho restaurante, en la que le manifestó su insatisfacción por este hecho.

Nuestro empeño por mejorar día a día el servicio al cliente pasa por dedicar muchos medios y esfuerzos destinados a dar una formación adecuada a todos los empleados de nuestros restaurantes. En este sentido compartiremos con el franquiciado del restaurante este incidente para que refuercen y tomen las medidas necesarias para evitar que situaciones similares vuelvan a ocurrir. Como seguidor de nuestras promociones y habitual de nuestros restaurantes, sus comentarios son muy valiosos para la compañía.

Nuestro mayor deseo es recuperar de nuevo su confianza, para lo cual le rogamos acepte las invitaciones que le adjuntamos. (adjuntan dos vales para las hamburguesas Big Mac y Doble Cheesburger)

Reiterándole una vez más nuestras disculpas, reciba un cordial saludo»

 

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