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Cómo ser competitivo cuando el consumidor es el centro del modelo empresarial

En nuestra era es un error muy extendido pensar que el conocimiento es información cuando, en realidad, el conocimiento es la "capacidad humana para realizar una acción frente a la incertidumbre", según asegura el CEO de Coveo, Louis Têtu.

Una afirmación que posiblemente suene muy filosófica, pero teniendo en cuenta que Têtu, antes de entrar en Coveo, fue fundador, CEO y director de Taleo Corporation, el mayor proveedor de software de servicio para gestión de capital humano del mundo, la idea parece más empresarial.

Pero la afirmación tiene también serias implicaciones sobre las compañías y el trabajo. En el viejo mundo, lo que se valoraba de un trabajador era la información que almacenaba en su cerebro. Los títulos académicos se basaban en la información que se podía retener en el cerebro y la precisión con que se plasmaba en el examen. Pero hoy en día, que el conocimiento se ha vuelto universal y accesible de forma instantánea, la capacidad de los humanos de recordar cosas no nos da ninguna ventaja sobre los demás.

La importancia ahora, como recuerda Kaihan Krippendorff en Fast Co., es “la capacidad de salvar la brecha entre el conocimiento actual y el conocimiento necesario para llevar a cabo una acción”. Es decir, cuando un empleado tiene que enfrentarse a un problema en el trabajo, lo que se valora es la rapidez y la eficiencia con la que encuentra y utiliza el conocimiento necesario para resolverlo.

Según Têtu, esto implica que el mundo está dando un giro de “180 grados frente al modelo de Henry Ford” centrado en el producto. Ahora, estamos en un modelo centrado en el consumidor, y esta nueva realidad está dejando patente el poder inmenso de ser capaz de encontrar la información adecuada y rápidamente.

De hecho, que la competitividad de una compañía aumente depende de la capacidad de sus empleados para encontrar y consolidar la información que necesitan para pasar a la acción. Y esta competitividad también se basará en el uso de nuevas herramientas que, como Coveo, permitan la combinación de todo tipo de datos e informaciones para ofrecer un mejor servicio a los clientes. Ahora, estamos ante una competencia basada en información nueva, rápida y fluida, en la que la clave son los empleados y su capacidad para ofrecer los conocimientos necesarios para hacer que toda esta maquinaria funcione.

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