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El consumidor no tiene temor de despojar a las marcas de su confianza

La confianza, un bien tan preciado como volátil que a las marcas se les escurre entre los dedos

Esther Lastra

Escrito por Esther Lastra

El 71% de los consumidores ha cambiado de marca al menos en una ocasión en el transcurso del último año, síntoma inequívoco de que las empresas no deberían dar por sentada la confianza del cliente.

La confianza del cliente ha sido siempre esencial para levantar los cimientos de marcas suficientemente sólidas (y resistentes a todo tipo de embates). Pero parece que la confianza ha ganado aún más en relevancia en los tiempos que corren. Así lo concluye un reciente estudio global de Salesforce que examina los comportamientos de un consumidor que no está dispuesto en modo alguno a jurar amor eterno a ninguna marca.

El 88% de los 13.020 consumidores consultados en su informe por Salesforce cree que la confianza en más importante en tiempos de cambio como los actuales. Y el 74% coincide asimismo en señalar que la comunicación transparente por parte de las marcas es ahora mucho más trascendental que antes de la pandemia.

A ojos del consumidor el bien común es extraordinariamente importante a la hora de agasajar a las marcas con su confianza. No en vano, el 68% de los consumidores confía en aquellas marcas que actúan en el mejor interés de la sociedad. Se trata de una cifra un 9% superior a la de 2020.

El 88% de los consumidores considera, por otra parte, que las experiencias que las marcas tienen a bien brindar a sus clientes son tan importantes como sus productos y servicios, un 18% más que en 2020.

Si bien la inteligencia artificial podría parecer a bote pronto clave para obsequiar al cliente con las experiencias personalizadas que este demanda, en torno a este tecnología siguen sobrevolando las dudas. El 84% de los consumidores cree que la inteligencia artificial se presta tanto a un uso tanto bueno como malo por parte de las marcas. Y el 60% depositaría mayor confianza en la inteligencia artificial si tuviera un mayor control sobre la forma en que esta se utiliza.

El consumidor no tiene prurito alguno a la hora de dar portazo a las marcas

Puede que el consumidor conceda muchísima importancia a la confianza, pero lo cierto es que esa confianza puede diluirse también como un azucarillo. El 71% de los consumidores ha cambiado de marca al menos en una ocasión en el transcurso del último año, síntoma inequívoco de las empresas no deberían dar por sentada la confianza del cliente.

Dos terceras partes de quienes se arrojaron en brazos de otras marcas en los últimos doce meses lo hicieron porque la alternativa resultaba para ella más ventajosa y el 58% lo hizo amparándose en la calidad.

Un componente primordial en la confianza que el consumidor brinda a las marcas es la honestidad. Y las marcas parecen haber hecho avances en este aspecto en particular. El 71% de los consumidores siente que las marcas son honestas cuando hablan sobre sus valores. En 2020 este porcentaje era, en cambio, de apenas un 64%.

Los valores que más tienen en consideración los consumidores a la hora de comprar una marca en particular son el tratamiento que esta dispensa a sus clientes (94%), el tratamiento brindado a sus empleados (85%), sus prácticas medioambientales (78%), sus acciones emparentadas con injusticias sociales (75%), sus acciones en relación con las injusticias sociales (73%) y su compromiso con la comunidad (70%).

Que los valores desplegados por las marcas no estén alineados con los del consumidor penaliza inevitablemente a las empresas. El 66% de los consumidores ha dado plantón a marcas que no se correspondían con sus propios valores (frente al 62% de 2020).

 

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