A las buenas experiencias de marca el consumidor les pone la mordaza

En los tiempos que corren al cliente no le duelen prendas a la hora de criticar (hasta despellejar) a las marcas en las redes sociales. En este sentido, agasajar al cliente con una «customer experience» absolutamente excelsa es vital para las marcas con ánimo de prosperar y de ganarse el corazón del cliente.

Según un reciente estudio llevado a cabo en Estados Unidos por Qualtrics XM Institute, solo el 19,3% de los consumidores prefiere callar (y no decir mu) cuando una marca tiene a bien castigarle con una mala experiencia.

Y aunque la proporción de consumidores (30,9%) que prefieren hacer mutis por el foro cuando las marcas le brindan una buena experiencia es sustancialmente más abultada, conviene hacer notar que el porcentaje de clientes que silencian sus malas experiencias ha mermado ostensiblemente en el transcurso de los últimos años.

Es evidente que pocos consumidores optan por cruzarse de brazos cuando las marcas le castigan con una mal «customer experience». Pero, ¿qué hacen exactamente para hacer visible su decepción?

El 33,7% de los consumidores informa a sus amigos de sus malas experiencias en persona, por teléfono y por email. ¿La buena noticia? Que más consumidores (36,7%) adoptan idéntico proceder a la hora de compartir con sus amistades las buenas experiencias que tienen a bien regalarles las marcas.

Las buenas experiencias de marca se prestan  más ser compartidas con los amigos que las malas

Por otra parte, el 20,1% de los consumidores prefiere interactuar de manera directa con las marcas cuando emerge una mala experiencia en el horizonte. Este porcentaje se reduce al 18,7% cuando la experiencia es buena.

Después de lidiar con una buena experiencia de marca, el 10,9% escribe sobre ella en Facebook. Y el 10,7% hace lo propio cuando la experiencia en cuestión es de naturaleza negativa.

Cuando una marca le premia con una buena «customer experience», el 11,4% de los consumidores opta por publicar comentarios sobre la marca en webs de terceros como Yelp o Tripadvisor. Esta proporción se derrumba hasta el 9,9% en el caso de las malas experiencias de marca.

Twitter es, por su parte, receptáculo de las buenas experiencias de compra para el 4,3% de los consumidores y de las malas experiencias para el 4,5% de los clientes.

Conviene hacer notar que la edad parece desempeñar un rol importante en la manera en que el consumidor responde a las malas experiencias de las marcas. En términos generales los consumidores de más edad se muestran más proclives a dar voz a sus malas experiencias, y cuando lo hacen, las personas mayores de 65 años en particular están más prestas a contactar de manera directa con la compañía involucrada que a compartir su disgusto con sus amigos.

En cambio, los consumidores de entre 18 y 44 años muestran una mayor predisposición a compartir con sus amistades sus malas experiencias de marca. Los consumidores más jóvenes están además más prestos a airear sus malas experiencias con las marcas en las redes sociales (que no en vano constituyen su hábitat natural).