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El consumidor es olvidadizo, pero ¿tanto como para olvidar la "pifia" de United Airlines?

El consumidor es olvidadizo, pero ¿tanto como para olvidar la "pifia" de United Airlines?El vuelo UA 3411 que cubre el trayecto entre Chicago y Louisville es para United Airlines pura rutina (o al menos lo era hasta hace no mucho). El pasado domingo aquel vuelo en apariencia tan normal acabó en desastre y lo hizo antes de que los pilotos tuvieran a bien encender los motores de la aeronave.

La palabra “overbooking”, tan temida por quienes viajan en avión, hizo acto de presencia en aquel vuelo y fue entonces cuando se desencadenó la “tragedia” que ahora sufre en sus propias carnes la marca United Airlines.

Aduciendo que necesitaba liberar cuatro plazas para miembros de su tripulación que necesitaban llegar a tiempo a Louisville a fin de operar desde allí próximos vuelos, United  Airlines pidió voluntarios para abandonar el avión.

Nadie se prestó, sin embargo, a bajarse voluntariamente de la aeronave y United Airlines optó por forzar a cuatro pasajeros a apearse del avión. Dos pasajeros se avinieron a la solicitud de la aerolínea, pero otro viajero se negó a abandonar la aeronave y fue entonces cuando personal de seguridad optó por sacarlo a la fuerza del vuelo.

La escena, inevitablemente truculenta, del pasajero gritando y siendo sacado a rastras del avión con el rostro ensangrentado, fue filmada para la posteridad por el objetivo siempre indiscreto de los smartphones del pasaje de la aeronave.

Y las imágenes no tardaron en abrirse paso en las redes sociales, donde los internautas dieron rienda suelta a su ira contra United Airlines.

En vista de las críticas (totalmente justificadas) desatadas por el incidente, Óscar Muñoz, CEO de la aerolínea estadounidense, salió a la palestra para disculparse, pero sus palabras (“descafeinadas” a juicio de muchos) añadieron más leña al fuego de la polémica.

“Se trata de un hecho inquietante para todos nosotros. Me disculpo por tener que reacomodar a estos clientes. Estamos trabajando con urgencia con las autoridades para llevar a cabo una investigación detallada de lo que ocurrió. También estamos intentando contactar directamente con este pasajero para resolver esta situación”, señaló Muñoz.

Esta primera declaración tan extraordinariamente tibia (después hubo otra que sonaba más a verdadera disculpa) no contribuyó a calmar los ánimos sino a encenderlos aún. Y aunque es hasta cierto punto comprensible que el consejero delegado de una gran empresa no quiera pronunciarse públicamente sobre el comportamiento de sus empleados hasta conocer con exactitud lo sucedido, las primeras palabras de Muñoz sugieren que United Airlines confía en que la crisis se esfume tan rápidamente como se desencadenó.

Y confía en que así sea porque el consumidor es olvidadizo por naturaleza, señala Ingo Rentz en un artículo para Horizont. ¿Acaso se acuerda alguien de Adam Saleh, el youtuber que fue expulsado hacer sólo unos meses de un vuelo de la aerolínea Delta Airlines supuestamente por hablar árabe?

Aun así, y pese a lo desmemoriado que es casi siempre el consumidor, United Airlines, cuyo desafortunado incidente está siendo examinado ya por el Departamento de Transporte de Estados Unidos, haría mal en quedarse cruzada de brazos y esperar a que amaine el temporal (que probablemente amaine).

Lo mínimo que debería hacer la aerolínea sería pedir disculpas (100% sinceras) por lo sucedido e indemnizar (sin hacerlo coartada por demandas en los tribunales) a los pasajeros afectados.

United Airlines está asimismo en la obligación de hacer saber a su personal de vuelo que situaciones como las ocurridas el pasado domingo en el vuelo UA3411 necesitan manejarse con más tacto.

Si la compañía aérea comete la torpeza de permitir que incidentes similares vuelvan a tener lugar en sus vuelos, sus clientes (y el público en general) sí podrían negarle con toda justificación su perdón (y su olvido).

La marca United Airlines está actualmente en juego y es lo suficientemente valiosa para no querer que se muera así como así. Según un informe de Brand Directory, United Airlines consiguió posicionarse en 2016, con un valor de mercado de 4.500 millones de dólares, como la quinta aerolínea más valiosa del mundo (por detrás de Emirates, Delta Airlines, American Airlines y British Airways).

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