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El consumidor pone (con razón) los cuernos a las marcas por sus desplantes

AnunciantesEl consumidor no se siente comprometido con las marcas porque éstas tampoco están comprometidas con él

¿Son las marcas las culpables de los cuernos del consumidor?

El consumidor pone (con razón) los cuernos a las marcas por sus desplantes

Esther Lastra

Escrito por Esther Lastra

Si los consumidores no se sienten comprometidos con las marcas es en parte porque sienten que las marcas no están comprometidas tampoco con ellos.

La retención de clientes (y no tanto la adquisición de nuevos clientes) se ha convertido en el particular quebradero de cabeza de los marketeros en tiempos de pandemia, pero parece que las marcas tienen aún mucho por hacer para retener a su vera a un consumidor de naturaleza cada vez más escurridiza.

¿Cómo deben ser las relaciones forjadas entre marcas y consumidores para que los segundos eviten caer en la tentación de poner los cuernos a las primeras? Con el último objetivo de responder a esta pregunta la agencia R/GA entrevistó a casi 16.000 consumidores en todo el mundo en el periodo comprendido entre mediados de junio de y finales de septiembre de 2020.

Del informe de R/GA, que la agencia llevó a cabo en Estados Unidos, Reino Unido, Alemania, Australia, China, Japón, Singapur, Argentina y Brasil, se desprende que el consumidor se siente a menudo inseguro (e incluso carcomido por el arrepentimiento) a la hora de repetir con una marca.

El 60% de los consumidores confiesa que no tiene claro si tomaría la misma decisión de compra si tuviera la oportunidad de volver a hacerlo. Si los consumidores no se sienten comprometidos con las marcas que tienen a bien adquirir es en parte porque sienten que las marcas, a la luz de sus desaires, no están comprometidas tampoco con ellos.

Las marcas deben esforzarse en rebasar las expectativas del cliente

Parece, por otra parte, que el consumidor no solo disfruta de las experiencias sin fisuras en todos los canales con las que tienen a bien agasajarles las marcas sino que también las reclaman de manera proactiva a las empresas.

El 75% de los consumidores espera poder beneficiarse de experiencias de marca uniformes en todos los dispositivos y en todos los canales. En este sentido, las marcas harían bien en rebasar las expectativas del cliente para ganarse su confianza a largo plazo.

La personalización es igualmente decisiva a la hora de seducir al consumidor. El 87% de los consumidores reclama cierto grado de personalización y recomendación a las marcas que arroja en el carrito de la compra. El cliente desea que sus particulares metas y necesidades sean apoyadas de manera adecuada por las marcas.

«Hay definitivamente nuevas expectativas por parte del cliente a la hora de comprar o no un producto. Los consumidores son, al fin y al cabo, humanos y anhelan conexión, comunidad y empatía por parte de las marcas con las que tienen a bien interactuar«, señala R/GA en su informe.

 

María José Lechuga, Associate Partner de The Retail Factory en IberiaAnteriorSigueinteUna oda al amor y la diversidad: Así es la nueva campaña de Jacquemus en redes sociales

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