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¿Cómo son las marcas inteligentes desde el punto de vista emocional?

A los consumidores la inteligencia emocional de las marcas les sabe a gloria

Las marcas que se jactan de ser inteligentes en clave emocional solventan problemas, apoyan al cliente, son eficientes y hacen gala de una gran adaptabilidad.

 

Las emociones son una importantísima palanca a la hora de dar fuelle a la lealtad de los consumidores a las marcas. Pero, ¿qué entiende realmente el consumidor por inteligencia emocional (en clave marketera)?

Según un reciente estudio de Invoca y Adobe, el 25% de los consumidores considera que la inteligencia emocional (la que despliegan las marcas en contacto con sus clientes) es el factor más importante a la hora de tomar decisiones de compra particularmente difíciles (y por ende, onerosas).

Desde el punto de vista del consumidor, las marcas que son propietarias de un alto coeficiente de inteligencia emocional son particularmente diestras solventado problemas (90%), muestran su apoyo al cliente (89%), hacen gala de una gran eficiencia (88%) y son también sumamente adaptables (87%).

Por otra parte, 7 de cada 10 consumidores creen que las marcas se colgarán mayoritariamente del brazo de la inteligencia artificial para su comunicación con el cliente, pero no están necesariamente entusiasmados ante este escenario de futuro.

De hecho, 8 de cada 10 consumidores consideran que las personas de carne y hueso son las mejores procurando interacciones emocionales en nombre de las marcas. Particularmente bien valorados son a ojos del cliente los asistentes 100% humanos de atención telefónica (49%). De bastante menos predicamento gozan, por el contrario, los asistentes de voz (24%) y los chatbots (22%). Estas anémicas cifras son síntoma más que evidente de que la interacción humana continúa siendo absolutamente crucial en la relación entre marcas y consumidores.

Menos de una tercera parte de los consumidores de menos de 35 años cree probable que de la inteligencia artificial puedan brotar verdaderamente emociones de primerísima calidad.

Además, y ya por géneros, tanto los hombres (65%) como las mujeres (56%) tienen el pleno convencimiento de que la inteligencia artificial terminará haciendo menos personales las experiencias.

En esta misma línea, la inmensa mayoría de los consumidores afirma que las marcas atienden casi siempre (y de manera satisfactoria) a sus necesidades emocionales en persona o por teléfono. En cambio, sólo entre el 35% y el 40% puede decir lo mismo de las interacciones que se guarecen bajo el paraguas del email. En el caso los chats la proporción se contrae hasta el 30%.

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