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El desafío del coronavirus desde el punto de vista de las relaciones públicas

Coronavirus y PR: 3 estrategias que deben usar las marcas a modo de "mascarillas"

Para prevenir eventuales crisis de relaciones públicas las marcas deben enarbolar la bandera de la transparencia y pertrecharse de un buen plan de comunicación.

 

coronavirus

Autor de la imagen: Hussein Farar

Las marcas se muestran aún recelosas de enarbolar la bandera de la comunicación en tiempos de coronavirus, que a ojos de no pocas empresas parece a bote pronto un terreno minado (cuando no es así necesariamente).

A la hora de hincar el diente a las relaciones públicas (PR) en momentos tan excepcionales como el actual las marcas deben tener en todo caso en consideración estos 3 parámetros, los que disecciona a continuación Tilo Bonow en un artículo para Horizont:

1. Chequear constantemente la actualidad

Lo que hoy puede parecer correcto puede quedarse mañana totalmente huérfano de corrección. En este sentido, el coronavirus y su impacto en determinados segmentos de actividad deben ser analizados minuciosamente y de manera permanente por parte de las marcas.

Un análisis neutral del flujo de información es absolutamente esencial a la hora de definir el posicionamiento de las marcas, justificar ese posicionamiento y corregirlo si es necesario.

La verificación de las fuentes y el mantenimiento de una buena relación con los periodistas, los influencers, determinados grupos de interés y otros «players» es vital, por otra parte, para reaccionar veloz y apropiadamente a los acontecimientos y refutar, si es necesario, afirmaciones falsas.

Esta misma estrategia debe aplicarse también a la comunicación interna de las empresas, que deben escoger como recipientes de sus mensajes a personas pertrechadas de mensajes verdaderamente relevantes y también de poder de convicción.

El hecho de hacer una evaluación incansable sobre la propia compañía y la industria en la que ésta opera puede marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso, ya que de esta manera se pueden tomar las decisiones correctas y también reconocer potenciales riesgos a tiempo.

En momentos tan frenéticamente dinámicos como los actuales es importantísimo prepararse para lo inesperado y reaccionar de manera inmediata.

2. Definir los mensajes

En los planes de comunicación con el foco puesto en una crisis los mensajes deben ser definidos con claridad absolutamente prístina. La definición de un plan de comunicación es una suerte de brújula que ayuda a las empresas a navegar por las crisis y los diferentes escenarios a ellas solapadas. Además, los planes de comunicación son portadores de consenso en momentos inciertos.

Ante crisis como la pandemia del COVID-19 los clientes, los empleados y los inversores de las compañías deben ser agasajados con información clara y precisa. Y para lograrlo es pertinente definir con antelación el emisor del mensaje (al que debe estar asociado siempre que sea posible un rostro humano).

La cooperación con los expertos, los embajadores de marca, los líderes de opinión y también los trabajadores a título individual es asimismo crucial en aras de una mayor autenticidad y eficacia en los mensajes. ¿El objetivo? Que todas esas personas (formen o no parte de la empresa) puedan tener un impacto positivo en la percepción externa de la compañía.

Planificar con el gélido aliento de la incertidumbre soplando en el cogote coloca muchísima presión de las empresas. Y esa presión puede aflojarse únicamente mediante la transparencia.

Si una compañía se ve afectada de manera directa por el coronavirus, debe informar a sus clientes de posibles retrasos derivados de cuellos de botella en la cadena de suministros, por ejemplo.

No pocas empresas están reemplazando, por otra parte, eventos offline por eventos de naturaleza online con el último objetivo de mantener los lazos forjados previamente con su comunidad (e incluso reforzarlos).

3. Aprovechar las oportunidades

Para encarar adecuadamente crisis como la emanadas del coronavirus las marcas deben rodearse de expertos capaces de adelantarse en materia comunicativa a los acontecimientos.

Y se trata no solo de definir contenidos, mensajes y valores sino también procedimientos, procesos y responsabilidades. El objetivo es que las compañías estén preparadas y estén en la mejor posición posible para desarrollar contenidos adecuados (los que exige el momento actual).

Las empresas que no son lo suficientemente rápidas en momentos de crisis se arriesgan a perder la confianza de sus clientes (y recuperarla no es en absoluto fácil).

No hay que olvidar, por otra parte, que las crisis vienen a menudo con oportunidades bajo el brazo. En el coronavirus muchos ven, por ejemplo, una valiosa oportunidad para acelerar la digitalización de las empresas. Aun así, tampoco es momento para los experimentos. Se trata más bien de adaptar con la mayor agilidad posible las estructuras de las compañías a los momentos actuales (inevitablemente más digitales).

Para que las marcas se atrevan a hincar el diente a nuevos desafíos y aprovechar las oportunidades que surgen a su paso la comunicación es en todo caso vital porque inhibe el miedo y hace aflorar el entusiasmo.

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